業務之神的絕技:不賣商品,不閒話家常,怎樣讓顧客爽快買單?

加賀田晃 著、侯詠馨 譯

  • 出版商: 大樂文化
  • 出版日期: 2014-11-24
  • 定價: $260
  • 售價: 9.0$234
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 202
  • ISBN: 9869068057
  • ISBN-13: 9789869068055

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商品描述

<簡介>

繼《業務之神的絕學》突破20萬冊,加賀田晃最新力作!
「業務之神」加賀田晃這次傳授你:
‧9個讓顧客備感尊榮的禮儀、
‧12種成功簽約的說話術、
‧11條超業必備的獨門絕招,提供應用方法與具體案例,幫你徹底消滅賣不出去的原因,銷售能力更上一層樓。

從中輟生到業務之神的加賀田晃,生涯簽約率高達九九%,擁有40年實戰經驗,曾擔任17家公司業務主管,指導超過800家企業、3萬個業務員,造就不可計數的超級業務員。

業務之神的絕技是什麼?就是「常識?常識是什麼東西?去他的常識!」,這也是加賀田晃的口頭禪。他堅信不管商品是什麼,只要有心,想賣就賣得掉;如果受到常識制約,只會錯失良機。有一次,顧客完全沒有存款,只是來看看房子而已,加賀田晃照樣初次見面就成交,賣掉頭期款600萬日圓的公寓。他就是這麼神!

「為什麼賣不出去?」是業務與銷售人員最苦惱的問題。加賀田晃歸納出11個原因,不僅適合業務員檢視自己,身為業務主管者更可以用來評量部屬:
 ‧有沒有為自己設定「快樂與恐懼」?和同事打賭比業績,讓分賠錢也沒關係。
  ‧與客戶說話時,是否充滿活力,散發出氣勢與自信?
  ‧是否把業務員的自由當隨便?有沒有公私不分?
 ‧業務的最高境界是「永不放棄」,輕易打退堂鼓,只會讓你習慣失敗。
  ‧………
  因此,加賀田晃強調,要讓顧客爽快買單,有些事千萬不能做:
  ‧不要賣商品,賣的是好處和必要性。
  ‧不必閒話家常,別浪費客戶寶貴時間。
  ‧不說「不可能」、「很困難」、「辦不到」。
  ‧客戶店裡來了客人,不可沉默站在一旁——那該怎麼辦?……

但是,有些事一定得做!是哪些事?又該怎麼做?透過自己「笑中帶淚、淚中帶笑」的人生體驗,加賀田晃分析這些問題,並提出解決方法。連苦澀的初戀都讓他領悟到:談戀愛與做業務的誘導藝術相同,為了不被顧客拒絕,得按部就班,更不可要求對方明確表示YES或NO。

  業務工作的基礎,在於和顧客接觸。一旦學會如何精進儀容舉止,做好預備動作,當天簽約率就會從5%攀升到50%,甚至更多!抓住9個禮儀重點,讓顧客備感窩心又尊榮,第一次見面就喜歡你:
‧絕不跟顧客說:「這樣不對。」發生爭論時,如何處理才對?
 ‧名片是對方的分身,收取名片俐落有禮,讓顧客讚嘆折服。
 ‧不同時進行兩件事,做每個動作之前,先靜止○.一秒。……

  說話技巧,是業務員的關鍵能力。從接觸顧客到成交收尾,加賀田晃教你掌握兩大重點──「效果最大」、「絕不讓對方不愉快」,活用12種話術,讓成交有如囊中取物:
 ‧愉快說話,把自己當福神,因為業務是「幫助別人獲得幸福」的工作。
  ‧語調平淡像念經,客戶腦袋沒反應。怎樣的強弱緩急,最凸顯重點、吸引注意力?
‧互動式問答引導對話方向,能讓顧客放棄抗拒,歡喜簽約。但具體方法是什麼?……
  
 此外,他更彙整畢生的誓言與目標,精鍊出超業必備的11條獨門絕招。只要徹底實踐,讓你魅力與魄力操控自如,業績馬上翻漲好幾倍!

  業務之神的絕技,不但業務員爭相學習,老闆和主管更讚不絕口:「將書送給所有員工」、「每天早上都模擬情境來演練」,還「舉辦銷售技巧讀書會」。從現在開始,再也不必反覆拜訪、好說歹說,不論是強硬或難喬的顧客,你都能所向無敵,讓對方爽快買單!

目錄:
前言 實踐絕技,超業之路更順利 
第1章 業務之神的習慣,持續進行預備動作
□最初,我只想著兩件事
□啟蒙源頭有三個
①尋找夢想,實現夢想
②擁有自己的意見與想法
③成為不可或缺的人
□因為失戀,找到不失敗的方法
□賣商品之前,先賣自己!
□簽約率提升十倍的儀容舉止
□為眼前對象帶來短暫幸福
□詢問對方「關心」或「自豪」的事情
□讓顧客變成自己最欣賞的人
□說明商品之前,先賣好處!
□顧客購賣的動機:追求滿足

第2章 業務之神的禮儀,讓顧客備感尊榮
□最有價值的人是:懂得尊重他人
□沒禮貌的業務員有三種 
①沒大沒小,不熟裝熟
②一流公司,三流員工
③到府服務不通知,擅自進房間
□勝利者的想法跟你不一樣
□待人接物四原則
①不否定顧客,別想佔上風
②不可同時做兩件事
③沉默不語,犯了大忌
④做出動作之前,靜止○.一秒
□待人接物五實踐
①大聲打招呼,姿態要放低
②開門關門5步驟
③名片收發放自如
④敬陪末座,別靠椅背
⑤送上來的茶,我該喝嗎?
□再次造訪,最應該注意的一件事
□別閒話家常,把人當傻瓜!
□電話鈴聲響起,不能只說「請接電話」
□老奶奶登場,讓阻力變助力
□突然來了客人,你該怎麼辦?

第3章 業務之神的話術,讓你成交快穩準
□化解抵抗,取得同意的誘導話術
□話術有兩大重點
□十二種話術,讓你掌握對話主導權
①把自己當成「販賣幸福」的業務員
②朝著對方的心臟說話!
③想要顧客喜歡你,先要欣賞對方
④表達敬意的話語,勝過客套話
⑤使用尊敬對方的言語表達方式
⑥互動式問答,掌握談話主導權
⑦最不需要,最要不得的是……害羞
⑧全心全意全力,傳達你的心情
⑨透過語調的輕重緩急,凸顯重點
⑩加快節奏,斷句乾淨俐落
⑪拉近距離,給人親切感
⑫最後殺手鐧:慷慨激昂的雀躍心情

第4章 業務之神的絕招,找到賣不出去的原因
□最終的敵人是自己的軟弱
□「快樂與恐懼」,讓我簽約率九九%
□哪些話絕口不提?哪些話是口頭禪?
□這個世界上,沒有賣不出去的東西!
□「挑戰不可能」讓我心滿意足
□邁向超業的11條獨門絕招
□賣不出去的11個原因
賣或不賣,差別就在這裡
①沒有夢想,沒有工作目標
②沒有為自己設定「快樂與恐懼」
③放棄競爭,只是讓你墮落
④抱怨:自己打敗自己的行為
⑤私生活一團混亂,成不了大事
⑥公私不分,讓你走上不歸路
⑦忘記業務的本分:販賣幸福
⑧從「說話的聲音」看出幹勁
⑨受制於壞習慣,無法自拔
⑩逃避辛苦與麻煩,被痛苦擊敗
⑪把顧客的拒絕當真,輕言放棄
□讓我學會「永不放棄」的三個人
①中村久子克服有形的限制 
②拳王阿里沒有不可能
③本田宗一郎「讓世界配合自己」

結語 從中輟生到業務之神,做業務讓我活得精采

前言 實踐絕技,超業之路更順利

感謝您閱讀本書。承蒙大家的支持,我的第一本書《業務之神的絕學》出乎我的意料,獲得廣大迴響。聽說,海外已有其他出版社推出翻譯版本。這個消息真是讓我又驚又喜,滿心感激。

此外,我也接獲許多信件與電話。其中,最多的意見和感想是:「我對業務工作更有自信」、「推銷商品的時候,再也不會覺得心虛」,以及「我終於發現,業務是一個帶給人們幸福的美好工作」。

企業方面則表示:「我們將您的大作送給所有的員工」、「每天早上都會模擬情境來演練」,以及「舉辦業務技巧讀書會」。甚至,還有一些特別熱情的人,請我雇用他們當助手或小弟,或是詢問我家地址,表示想來找我。

俗話說:「受到慫恿,豬也能上樹。」我以前就已經爬到樹頂,現在則是翻到樹頂上方了。在《業務之神的絕學》出版之後,我多次接獲詢問:「什麼時候會推出新作品?」終於,我心念一轉:「好吧,趁這個機會,將不斷被拒絕的業務員,改造成讓人有好感、業績長紅的業務員!」

基於這個遠大構想,我舉起「筆」這把寶劍,打算撰寫新書。但這時候,我卻急踩煞車!目前,已有超過二十萬人讀過《業務之神的絕學》。我認為,如果撰寫續集,初次接觸的讀者也許難以理解書中內容。但是,假如前提是寫給初次閱讀的人,會出現一些與第一本重複的部分。該怎麼辦?

歷經一番苦思,我決定採用折衷方案:本書將是續集,同時也能對初次閱讀的人有助益。這種作法有點貪心,內容也會比較淺顯一點。

儘管如此,我相信若大家能運用寬廣心胸與「體會力」,確實地實踐每一章、每一頁的內容,業績肯定會飆升。本書將帶領你邁向前所未見的「桃花源」,成功的大門必定為你敞開。

內文試閱:
第1章 業務之神的習慣,持續進行預備動作
最初我只想兩件事
學員經常問我一些問題,我覺得其中最難回答的是:「您從一開始就業績很好嗎?」、「您工作上的啟蒙導師是誰?」

由於學員都這樣問了,我也不得不回應。但是,如果我照實回答:我待過十七家公司,業績從第一家開始就很好,每天都是第一名,每天、每週的簽約率幾乎都是一○○%,恐怕會引人非議,而且我晚上走夜路,心裡也會有些提心吊膽。

關於「工作導師」的問題,事實上,當我到第一家公司當業務員時,上司要我在上午觀摩他的工作情況,可是沒有任何一個客戶與他成交。當天下午,我獨自走訪客戶,拜訪了九家,結果全部順利成交。因此,應該沒有什麼人是我工作上的導師。但是,如果我又照實回答,大概會有菜刀飛過來。

以前,我跑業務時,從來不覺得自己很厲害或很特別,更別說是分析自己很會賣的原因,也沒有和其他人分享過相關經驗。我心裡只想著兩件事:這是個很好的商品,因此絕對賣得出去」,以及「我這麼拚命,一定賣得出去!」

自從舉辦企業研習課程之後,我遇過各種詢問,於是回顧過去,首次察覺自己的足跡。

因為失戀,找到不失敗的方法
我小學時受到的最大教訓,就是「初戀故事」。我小學六年級時,喜歡某家料亭老闆的女兒。她絕非世間公認的美女類型,體態豐滿也超過標準,但平常臉上總是掛著微笑,對我很溫柔親切。

某天,我鼓起勇氣,寫了一封情書給她。信中寫著:「週日,我在公園等妳,請妳在○點過來。」我趁她離開座位時,把情書放進她書桌的抽屜裡。一想到可以與她單獨見面,我不禁腎上腺素激增,感到無比幸福!

「咕咕咕!」當家中公雞一啼,我就衝出被窩,隨便打發早餐,立刻衝到公園裡。但是,我等了又等,直到黃昏,她都沒有出現。陽光越來越微弱,還下了一場雨。不過,我想她或許等一下就來了,於是我淋濕得像隻落湯雞,在那裡呆站了好幾個小時。最後,我心儀的女孩終究沒來。

從當天晚上開始,有一段期間,我總是到處徘徊。雙手插在褲袋裡,踢著路上的小石子,不時飆淚,將失戀的歌唱了幾百遍、幾千遍。我不斷地問自己:「她為什麼沒來?」「她本來就討厭我嗎?」「她的父母不讓她來嗎?」「她本來就有其他事情嗎?」「為什麼?為什麼?」

那時候,我充滿煩惱,感到胸口好悶,幾乎快喘不過氣了。在某些夜裡,我還會躲進棉被裡哭泣,在失戀地獄的深淵中痛苦掙扎。

我花了很長一段時間,終於學到教訓。她之所以沒有來,是因為我過於唐突,太任性、太自私了。我沒探詢她有什麼想法,以及是否有空,就說:「週日,我在公園等妳,請妳在○點過來。」

人們經常將「人生」比喻為「遊戲」。在「初戀」這場「戰役」裡,我被打得體無完膚。然而,失敗總能成為下一次征戰的教訓。自從初戀失敗之後,說好聽一點是我變得很慎重,說難聽一點是我變得很膽小。換句話說,我學會做事要按部就班。

從此之後,我會先嘗試攀談,如果對方感興趣,再進入下一個階段。如果對方沒興趣,我會說一些讓他感興趣的話,來吸引他注意。之後,假如對方變得感興趣,那就沒問題;要是對方依然沒興趣,我會從另一個角度進攻。無論如何,在對方感興趣之前,我都不會進入下一個階段,因此不會遭受失敗。

而且,在最後的「收尾」階段,我絕不會直接說出:「我們去兜風」或是「我們去約會」,而是想辦法讓對方開口,或是向對方提出二選一的問題。舉例來說:「你比較喜歡海邊或山上?」「如果你拿到能實現任何願望的寶物,而能獲得一個你想要的東西,你會想要什麼?」

你問我:「這樣做的結果如何?」我倒要反過來問你:「你覺得這樣做會失敗嗎?」

跑業務也是同樣道理。我絕對不會做出魯莽無謀的事:一見到顧客,就立刻拿出目錄,開始說明商品。我認為,一見到顧客,馬上進入「說明商品」的階段,就像唐突地說出「我在公園等妳」一樣,讓人害怕得寒毛直豎。而且,談完之後,我也絕不會問顧客:「您意下如何」,來確認購買意願。

「做業務」的心理戰與「談戀愛」一樣,為了不被拒絕,絕對不要確認對方的意見,也就是不要問對方「YES」或「NO」。

為眼前對象帶來短暫幸福
「賣商品之前,先賣自己!」這句話中的「自己」,應該可以轉換成「人類價值」。唯有「愛」與「熱情」這樣的人類價值,才能夠散發出正面波動。

業務員原本的使命,就是透過販賣商品,為顧客帶來更多的幸福。但是,有些人卻完全不把其他人當成一回事,只為了自身利益而推銷東西,於是心生愧疚、畏畏縮縮、表情僵硬、講話吞吞吐吐,結果遭受拒絕,落到逃之夭夭的下場。

改善方法很簡單。我們必須重新體認這個事實:「人生就像回音」、「對方是自己的鏡子」、「所有的現象,都是映照出自己行為的『鸚鵡學舌』」。因此,平時要主動和所有見到面的人,或至少眼前的對象說話,為他們帶來短暫的幸福。

那麼,該說些什麼?我建議,要充滿真心誠意,詢問一見到對方,就覺得他關心或自豪的事情。

詢問對方「關心」或「自豪」的事情
舉例來說,不論是對於你在路上擦身而過的陌生人、公司同事,或是初次進入的商店店員,你都可以對他們說:

‧好可愛的狗狗哦,是男生還是女生?狗狗最可愛的地方是哪裡呢?
‧他是您的孫子嗎?好可愛,跟您好像喔。大家常說孫子比兒子還可愛,真是這樣嗎?
‧要去爬山嗎?現在是最適合爬山的季節耶。打算去爬哪一座山呢?爬山的樂趣是什麼呢?
‧早安,您這條領帶好帥哦。是在哪裡買的啊?大概多少錢呢?
‧你去剪頭髮了嗎?好帥哦。你喜歡這個新髮型吧!
‧請給我一碗拉麵。你給人的感覺真的很不錯喔。
‧你的氣色真好啊。平常都吃些什麼呢?做哪些運動啊?
‧啊,你真是越來越年輕了。最近發生了什麼好事嗎?
‧冒昧請教,您住在附近嗎?從事什麼樣的工作呢?
‧你的笑容好燦爛啊。托您的福,今天一整天都會很順利。
‧你好會說話,真是簡明扼要啊。上過演說專業課程嗎?
……

說明商品之前,先賣好處!
為了銷售商品,業務員平日就要養成前述的習慣,具有良好儀容,做好事前預備動作;在和顧客面對面之後,要開朗、有精神、禮儀端正;不要讓顧客有多餘時間,要立刻找出他的優點、欣賞他,針對他關心或自豪的事情,提問、攀談。

如果你毫不犯錯地做好這些事,合約幾乎已有一半進入口袋了;以百分比來說,大約是五○%至七○%。但是,要進入「說明商品」的階段,還得要十年、一百年。

大多數的業務員,會在和客戶見面後不到一分鐘,就開始說明商品:「其實,這是一個○○○商品,它是這樣的,呃,還可以那樣……。」

如果顧客主動想購買商品,那另當別論。但是,如果顧客不怎麼想買,或是不知道該不該買,而業務員用一張毫無生氣的臉,喃喃自語地說明商品,只會使顧客心生反感。於是,根本無法將商品賣出去。

顧客購賣的動機:追求滿足
假設你現在要買車。你現在開的車子,年份有點久,已經不堪使用了。它馬力不夠強,上坡時會突然沒力,而且耗油,後車廂狹窄。

因此,你心裡盤算下次買車時,那輛車的里程數要在三萬公里以內,預算不超過四十萬日圓,而且馬力夠大、省油、後車廂寬敞,還有外型出色。於是,你滿心期待,前往中古車行看車。

進入中古車行之後,你看到那裡排滿各式各樣的車子。但是,店員好像腦漿飛到別處去了,只是無精打采地盯著你瞧,卻完全不說話。這時候,你打算怎麼辦?
  
另外,假如有位店員,雖然態度比較好,但無視你的想法和需求,只是一股腦地陳述「商品說明」,例如:「這輛車有一五○○CC,是今天剛來的。那輛車是○○公司製造生產的,而這輛車有備胎喔。」這時候,你打算怎麼辦?

讓我再次請問一下:「你為什麼到中古車行?」你是為了買一個叫做車子的物品,還是為了買一輛讓你滿意的車子?答案是哪一個?當然是後者吧。

在任何場合裡,人們之所以購買商品,不是為了獲得「物品」本身,而是為了得到物品所帶來的快感、效能、好處及滿足感。

如果你是店員或業務人員,應該具備了為顧客著想的「愛」,以及盡力滿足顧客需求的「熱情」。在這個前提下,你應該說什麼?

以順序來說,首先詢問顧客的現況與問題,接著傾聽他的期望,然後告訴他,你的商品多麼能滿足他的需求,並說明商品的優點。至於商品的結構、材質、尺寸、成分等,都是枝微末節的問題,基本上無關緊要。

對人們而言,重要的是自己得到的滿足、快感、加分、好處。世上所有的物品,不論是高爾夫、遊戲、運動、自行車、車子、衣服或是餐點,都是滿足人們需求的手段,物品本身絕對不會成為目的。

接下來,你要讓顧客刻骨銘心地了解「好處」這個目的,而非「商品」這個手段,使顧客徹底拜倒在你的愛與熱情之下!你要不斷地說服、說服、再說服,直到顧客倒地不起為止。

至於「好處」,我認為它是達成某個條件的「必要性」。我會先從各種角度講述必要性,等到顧客感同身受之後,才告訴他:「這個商品可以滿足您的需求。」然後,取出目錄,進入「說明商品」的階段。因此,在我說明商品之前,顧客早就「落入我的手掌心」了。到達「說明商品」階段所需要的時間,會因商品而異,但差不多是十五至三十分鐘。

如果你要我忽視前述的順序:「喂,加賀田,省略必要性,只靠說明商品,把東西賣出去」,即使你給我再多錢,我都不幹。

在別人眼裡,我應該是個自信到令人討厭的人。然而,要我省略前述順序,劈頭便開始說明商品,就像是過往失戀經驗中,向女孩表示「我在公園等妳,請妳過來」一樣,會導致悲慘的結局。

我想建議大家:要不要更慎重一點?要不要更膽小一點?要不要按照順序?
要攻陷顧客的心防,得先埋掉外護城河,再埋掉內護城河,斬斷他的所有退路之後,再進攻主城(也就是說明商品)。

<作者簡介>

作者:
加賀田晃
1946年出生於日本和歌山縣。現任業務研習課程專業講師。

小學四年級開始送報。這段時間,他向身邊所有的人推銷訂報,為「加賀田晃銷售術」打下基礎。23歲踏入業務領域,從第一天上班開始就持續成功讓客戶簽約。曾任職房地產、學習圖書等17家公司,擔任業務主管,在每家公司都創下頂尖業績,並以驚人的「簽約率99%」自豪。推銷學習圖書時,達成連續一整年簽約率100%的紀錄。

1985年起,開設加賀田晃銷售術研習課程,傳授業務技巧。至今,已指導超過800家公司、3萬名學員,造就出不可計數的超級業務員。每家參加過研習課程的企業,業績都輕鬆翻倍,甚至有的公司業績成長為10倍。由於業界流傳無數關於他不可思議的傳說,因此獲得「業務之神」的封號。

第一本著作《業務之神的絕學》,銷售突破20萬冊。

譯者:
侯詠馨
 輔仁大學日本語文學系畢業。誤打誤撞的走上譯者之路,才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者,譯作有《相處的技術》《反人脈學》。