企業危機化解手冊：101條忠告，讓組織安然度過各種災難、突發事件與其他緊急情況，並重回正軌 CRISIS AHEAD: 101 WAYS TO PREPARE FOR AND BOUNCE BACK FROM DISASTERS, SCANDALS, AND OTHER EMERGENCIES

產品瑕疵、重要文件損毀、資料外洩、代言人醜聞、惡意掏空、突發天災……
危機肯定會發生，你能做的就是提前做好準備！

危機管理專家30年經驗大公開，
掌握危機處裡10大原則與101條忠告，
做好準備、找出癥結、準確計畫與行動、適當溝通與應對媒體，
做對的事，把事做對，
解決各種組織危機與公關難題。

　　再多的預防措施，都不可能防止所有想得到的危機、醜聞或緊急事件，
　　但我們可以提前做好準備，迎戰所有可能損害個人、組織與企業的危機狀況，
　　來即時止損、減少衝擊、穩住人心，並盡快擺脫陰霾、重回正軌。

　　作者以30年經驗總結出危機管理的10大原則與101條忠告，
　　並透過亞馬遜、Apple、歐盟、迪士尼、星巴克、特斯拉等企業遭遇到的危機實例，
　　告訴你在遇到產品瑕疵、長官失言、代言人醜聞、供應短缺、機密文件外流、內部弊端、突發天災等上百種危機情境時，
　　如何備妥應變計畫，在危機爆發時快速反應、掌握與危機有關的一切事實；
　　知道該做哪些事？怎麼做？誰來做？如何應對媒體與大眾？
　　並妥善規劃行動時間、地點與執行方式，
　　事前的準備越紮實，越能游刃有餘地化解危機。

　　簡明實際的建議和專業指示，
　　協助你帶領企業或組織未雨綢繆，
　　防範及管理危機、醜聞、災難或其他緊急事件，並在事後順利重回正軌。

　　本書適合董事會、執行長、管理階層、公關部門、人力資源經理和法務團隊，
　　甚至是事件爆發當下需知道怎麼緊急應變的前線基層員工，
　　都能從中受益，提升危機管理與溝通能力，
　　了解萬一發生危機或突發狀況，應採取哪些行動，

本書特色

　　提供測驗，評估你對危機的準備程度。
　　提供具體步驟與模板，了解如何制定及執行危機管理計畫。
　　透過實際案例與解析，針對各種緊急情況，提供管理及溝通方面的實用指引。
　　提供危機期間與媒體互動的建議。
　　提出從危機的重創中迅速恢復的具體步驟。

好評推薦

　　如今社群媒體用戶多達數十億，任何人隨時隨地都能上網發表言論，換言之，就算只是一則推文或一部YouTube影片，都可能引爆危機。然而，每當發生可能危及聲譽的事件，「無可奉告」絕非睿智的回應。《企業危機化解手冊》能協助你準備就緒，有效管理企業所面臨的各種威脅。這是有效即時溝通策略與技巧的絕佳指南。推薦你好好閱讀，以防組織陷入危急處境時能有所準備。」──大衛．米爾曼．史考特（David Meerman Scott）行銷策略專家、企業家與《新行銷聖經》（The New Rules of Marketing and PR）等十一本暢銷書作者

　　我本身有過處理一兩次危機的經驗，或許也曾引發幾次危急的情況，因此相當感謝席格寫了這本入門書，介紹事前準備及因應危機的相關準則。所有組織、企業和政壇候選人都會面臨各種類型的危機。危機處理大概可說是必經過程，難以避免。儘管如此，處理危機情況還是有成功的策略、手法、技巧可供依循，席格在書中不僅將此整理成簡單好記的「危機管理10 R」，敘述清晰簡潔，更提供可應對挑戰的實用溝通指南。──麥可．麥克里（Mike McCurry）前美國國務院與白宮發言人（1993-1998）、衛斯理神學院（Wesley Theological Seminary）教授／院長

　　對深陷危機泥淖的企業高層而言，《企業危機化解手冊》是無比珍貴的終極生存指南；如果企業主管希望未雨綢繆，以備不時之需，這本書就是簡便的參考書籍。席格不僅能協助你評估危機處理的整備程度，更提供實用價值極高的實務手冊，集結了眾多真實案例及實際解決方案，親授危機溝通規劃之道，裨益所有讀者。此外，作者透過彷彿聊天般的文字風格，使全書輕鬆易讀，而書中創新的編排設計，更能方便你在事前、危機期間和復原期快速找到所需的建議和資訊。──米契爾．瑪洛維茲（Mitchell E. Marovitz）博士美國公共關係協會（PRSA）會士，並通過公共關係認證（APR）、馬里蘭大學全球校區（University of Maryland Global Campus）企業管理學系暨研究所公共關係學程主任

作者簡介

愛德華．席格　Edward Segal

　　在危機管理方面擁有超過三十年的資歷，堪稱此領域的專家。他曾在擔任兩個職業公會的執行長期間，帶領公會度過危機；替多所組織提供建議和協助，使其能順利應對災難、醜聞和緊急事件，包括企業主管遭逮捕和開除、仇恨犯罪、性騷擾；此外也為數百名企業高層和員工提供危機管理和溝通培訓課程。

　　席格曾是《華爾街日報》旗下網站StartUpJournal.com的行銷策略專欄作家，也曾於奧美公關顧問公司（Ogilvy Public Relations）擔任資深媒體關係顧問。向他尋求公關建議、諮詢和相關服務的企業和組織超過五百家，包括萬豪國際集團（Marriott）、福特（Ford）、空中巴士（Airbus）、全國房地產經紀人協會（National Association of REALTORS®），以及聯邦和各州的政府機關。

　　除了提供危機管理服務，他也舉辦危機管理工作坊及開設指導和教練課程。有需要的讀者可寄信到crisisahead@gmail.com與他聯絡，也可瀏覽他的網站PublicRelations.com和EdwardSegal.com，取得相關資訊。

　　想收到新危機實例的相關資訊和最新消息，並聽聽席格對案例當事人處理方式的評語嗎？快到PublicRelations.com免費訂閱他的危機管理電子報，接收他所提供的免費秘訣指南，了解如何成功演說及簡報，以及為企業或組織籌劃有效的公關宣傳活動。

譯者簡介

張簡守展

　　高雄人，兼職書籍譯者。譯有：《紅色通緝令：一個俄羅斯外資大亨如何反擊普丁的國家級黑幫？》、《複雜問題的策略思考&分析》、《CEO基因》、《消費者行為市場分析技術》、《減塑排毒自救手冊》、《天天MBA，升級你的思維模式》、《如何思考怪誕現象》等書，合譯有《料理的科學》。

前言

第一章：做了多少準備？最好趁早認清現況
危機管理的十大原則
在危機面前你有多脆弱？
做好面對危機的準備了嗎？
你會怎麼做？

第二章：毫無準備就等著失敗
應備妥危機應變計畫的十個理由
預警系統
正確之道
打造專屬應變計畫
備案很重要
危機管理團隊
回應危機的方式不盡相同
記錄危機實況
後續準備
危機管理與溝通計畫

第三章：計畫實測
熟能生巧
重返校園
實測不可少

第四章：禍從天降：實務典範
首要之務
後續步驟

第五章：危機期間的媒體互動
「華勒斯來了」
媒體揭秘
媒體訪談檢查表
原聲片段和文字摘引
練習：寫下原聲片段的內容
新聞稿
記者會檢查表
報紙採訪
電視訪問
電台訪談
衛星通訊和Skype媒體聯訪
社論對頁專欄與署名報導
致編輯函
網路新聞專區
新聞媒體誤植事實
練習：扮演記者

第六章：從他人的成敗中學習
什麼是危機？
危機導火線
危機個案研究
實務忠告總整理

第七章：止跌回升：從危機中浴火重生
復原藍圖
危機名人堂
學無止盡

致謝
注釋