體驗經濟時代:如何設計體驗,抓住顧客的時間、注意力和金錢 (20週年紀念版) The Experience Economy: Competing for Customer Time, Attention, and Money

B. Joseph Pine II , James H. Gilmore 著 夏業良, 魯煒, 江麗美 譯

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商品描述

20年前,約瑟夫.派恩和詹姆斯.吉爾摩合寫了這本暢銷書《體驗經濟時代》,探討一些公司如何提供誘人的體驗因而表現亮眼--不僅帶來忠誠的顧客,還有更高的獲利。這本書被翻譯成13種語言風行全球,成為企業必讀的書,無論是營利或非營利事業、跨國的或本地的企業。

在這個20週年紀念版中,兩位作者寫了一篇很長的前言,除了交代近十年來體驗經濟的新發展、回應讀者的疑問,更強調時間的價值、收費的方式、體驗的報酬率,以及如何將廣告體驗化等等主題。

 

體驗經濟的概念

從蘋果電腦、太陽劇團,到台灣不斷出現的各式體驗——地方文創、工作坊、運動賽事、萬人大型演唱會、遊戲、電競,以及無所不在的線上體驗、沉浸式體驗,我們看到了美學上的進化,也見證我們已進入了體驗經濟時代。

然而,還有許多公司陷入了商品化(commoditized)的困境,他們的商品和服務沒有特色,因此陷入價格戰。解決方案?就是體驗經濟。

 

當一家公司以服務爲舞台、以商品爲道具,讓消費者完全投入的時候,「體驗」就出現了。商品是有形的,服務是無形的,而體驗是令人難忘的。當消費者購買體驗時,他是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。

體驗經濟的特徵是:在這裏,消費是一個過程,當過程結束後,體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工,必須準備一個舞台,像是表演一樣地展示體驗。因此,「工作就是劇場」!

如果你就原材料收費,你就是初級產品企業;
如果你就有形的產品收費,你就是商品企業;
如果你就你的活動收費,你就是服務企業;
如果你就你與顧客相處的時間收費,你就是體驗企業;
如果你就顧客所獲得的成就收費,你就是轉型企業。

 

體驗不光只是娛樂。有四個面向可以切入體驗經濟--娛樂(entertainment)、教育(education)、逃避現實(escapist)、審美(esthetic),在本書第2幕中有詳細的描述。

而且,體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗,滿足他的需求時,你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時,體驗會自動變成「轉型」,也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段,這時,顧客就是你的產品。例如醫療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉型產業。

從國內越來越熱門的媒體娛樂業、文創產業、運動產業、設計產業、休閒觀光產業,值得思索的是,台灣的體驗經濟缺少了什麼?美學的提升是看得見的,但是體驗的感覺如何?是否令人難忘?台灣的觀光產業該如何進步?線上線下如何整合互相增益?都值得更多的思索與嘗試。

作者簡介

作者簡介

約瑟夫‧派恩B. Joseph Pine II

約瑟夫‧派恩和詹姆斯‧吉爾摩一起創辦了位於俄亥俄州奧羅拉(Aurora)的策略地平線公司(Strategic Horizons LLP),該公司協助企業創新,以提升其產品與服務的價值。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章,發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。除了《體驗經濟時代》,他們還合著有《體驗真實》(Authenticity)。他們也開設了「體驗經濟專家認證」(Experience Economy Expert Certification)課程,以及第一線的培訓課程「OnStage」。
約瑟夫‧派恩曾擔任MIT設計實驗室(MIT Design Lab)的訪問學者、阿姆斯特丹大學的客座教授,也曾擔任IBM高級商學院(Advanced Business Institute)兼任教授,並在IBM擔任過多項職務。現為哥倫比亞大學專業研究學院(School of Professional Studies)科技管理碩士班講師。他的著作還有《大量客製化》(Mass Customization)和《潛力無限》(Infinite Possibility)。


詹姆斯‧吉爾摩James H. Gilmore
現為凱斯西儲大學(Case Western Reserve University)魏德海(Weatherhead)管理學院的創新與設計系助理教授、維吉尼亞大學達頓(Darden)商學院的巴頓學人(Batten Fellow),也是加州威斯敏斯特神學院護教學(apologetics at Westminster Seminary California)的訪問講師。他的著作有《觀看》(Look: A Practical Guide for Improving Your Observational Skills)。

譯者簡介

夏業良

曾任北京大學經濟學院副教授(非終身教職),北京大學外國經濟學說研究中心副主任,中國經濟體制改革研究會公共政策研究所副所長,兼任上海大學、上海財經大學、西安交通大學教授,美國卡托研究所客座研究員。著作有《制度是怎樣煉成的》、《公共問題的經濟解讀》、《經濟學不能承受之重》,譯作有《我們身邊的經濟學》、《經濟學方法論新論》等。

魯煒
現任中國科學技術大學管理學院副教授。對市場營銷、環境管理、公司財務及金融性衍生商品有濃厚研究興趣。發表論文和譯著若干,與他人合著《Greening Chinese Business》、《現代金融之謎》。聯絡方式weilu@ustc.edu.cn。

江麗美
中山大學外文系畢,美國科羅拉多大學新聞暨大眾傳播學院碩士。曾任美語中心教師、電視公司與報社記者及編譯等職。譯作包括《當責,從停止抱怨開始》《從負責到當責》《邊際謀殺》《高績效教練》《搶救亞當斯密》等書。

吳書榆
臺灣大學經濟學學士、英國倫敦大學UCL經濟學碩士。曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作,目前為自由文字工作者,譯作有《CQ文化智商》《華頓商學院教你活用數字做決策》《建立當責文化》《向上管理‧向下管理》《阿德勒心理學講義》等書。

目錄大綱

推薦序   體驗經濟與台灣經濟轉型  盧希鵬

推廌序    體驗,是為了創新想像力! 孫瑞穗

 

二十週年紀念版前言

時間是重點!

請看我這邊[林博華1] !

    實在的體驗/有凝聚力的體驗/個人化的體驗/戲劇性的體驗/轉型性的體驗

我的錢在這裡

    根據時間收費/時間的金錢價值/體驗的投資報酬/廣告體驗比

向上提升

 

第1幕            歡迎進入體驗經濟

                        一種新的價值來源

                        各種經濟形態的價值

                                初級產品/商品/服務/體驗

                        讓它活起來

                                籌畫體驗活動的首要原則/活化一與活化二

                        經濟價值遞進

                        開始行動吧  

 

第2幕           設定舞台

                        使體驗更豐富

                                教育的體驗/逃避現實的體驗/審美的體驗

                        體驗豐富性  

 

第3幕           演出必須繼續

                        為體驗設定主題

                        正面線索令顧客留下好印象

                        淘汰負面線索

                        提供紀念品

                        重視顧客的感官刺激

                        你屬於哪種產業,要看你針對什麼收費  

 

第4幕           讓你也參與進來

                        自動升級

                        大量客製化

                        顧客到底需要什麼?

                        一種更難忘的衡量標準      

 

第5幕           減少顧客犧牲

                        尋找獨特性

                        建立學習關係

                        針對各種犧牲做回應

                                協作性客製化:探索式體驗/適應性客製化:實驗式體驗/裝飾性客製化:滿足式體驗/透明性客製化:規避式體驗

                        選擇正確的途徑

 

中場休息       一種全新的體驗

                        使顧客驚喜

                        別錯過了這個……      

 

第6幕           工作就是劇場

                        表演的藝術

                        進行商業演出

                        你是說表演嗎?

                        入戲

                        有意圖的表演

 

第7幕           表演的四種形式

                        劇場的四種形式

                                即興式劇場/舞台式劇場/搭配式劇場/街頭式劇場

                        一次改善一個片段

 

第8幕           現在該你來表演

                        在工作場所建立舞台

                        製作人的角色

                        導演的角色

                        把戲劇變成表演,把策略變成產品

                                戲劇顧問/編劇/技術人員/舞台工作人員

                        公司可採納的選角方式

                        確認劇中人名單

 

第9幕           顧客就是你的產品

                        再論經濟價值遞進

                        轉型和體驗的差異,續集

                        引導轉型

                                分析志向/推出轉型體驗/貫徹執行

                        綜合行動

 

第10幕         尋找你在現實世界中的角色

                        將智慧融入工作中

                        你屬於哪種產業,要看你針對什麼收費:再談關懷

                        工作就是劇場:第2幕,第1場

                        滿載而歸

                        所以,你打算怎麼做呢?

 

謝幕               意猶未盡

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致謝

注釋