服務管理, 7/e

本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。此外，廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學或參考用書。

本書特色
一、因應服務管理的網路發展新趨勢，以及全球新冠肺炎疫後整體環境，改寫各章節內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，同時刪除兩章，全書調整為15章。
二、新增最新理論與實務發展，修正篇章內容，在適合章節中加入共創、客製化、限時動態、應對行為、行動號召、贊助揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社群媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為紮實、內容更臻完善。

作者：陳澤義
現職：國立臺北大學國際企業研究所特聘教授兼所長
學歷：
■國立交通大學管理學博士
■美國加州史丹福研究院(SRI)博士後研究
經歷：
■國立臺北大學國際企業研究所所長、通識教育中心主任、大學社會責任辦公室執行長
■國立東華大學管理學院代理院長、EMBA主任、國際企業學系教授兼系主任
■銘傳大學管理研究所教授
■中華經濟研究院研究員

第一篇 服務行為
第1章 服務與服務業
第2章 服務業行銷策略規劃
第3章 服務倫理

第二篇 服務品質變動性
第4章 服務品質管理
第5章 服務滿意度
第6章 服務失誤管理

第三篇 服務無形性
第7章 服務品牌管理
第8章 個人化品牌
第9章 服務定價
第10章 服務廣告

第四篇 服務顧客參與性
第11章 顧客關係管理
第12章 顧客忠誠度

第五篇 服務地點彈性
第13章 服務通路管理
第14章 服務場址
第15章 網路服務