服務業系統設計與作業管理, 4/e

歷經2019年末的新冠疫情、中美貿易角力、俄烏戰爭及美國聯準會升息後，服務系統性思考與數位轉型已成為經濟發展的引擎。在疫後時代，服務業不僅發生產業型態轉變，企業經營理念、策略與制度亦全面服務化。因此，服務業乃至於製造業，都必須建立以服務為導向的營運系統與作業管理。為了與國際接軌，本書以服務特性與本質出發，從基礎研究的角度建立服務系統設計與作業管理之功能架構，探討服務設計、服務場址選擇、服務場所佈置、服務程序設計、服務後勤作業管理、服務等候線管理、服務作業控制與管理、服務品質等十五個主題，並增加服務作業管理與最新學術或實務議題的連結，有助於工業工程、企業管理與服務業相關領域的讀者瞭解服務系統設計與作業管理最新內容及發展，進而建立整體系統觀與策略層面之思維。

新版新議題：
一、時代變遷：增加高危疫情因素、兼職人員工作設計、高齡人員工作設計、新興市場服務設計、適老化服務系統設計、服務智財權保護、服務創新管理等議題。
二、經營模式：增加服務業經營模式設計、體驗經濟設計、行動工作設計、服務品牌管理、共享經濟發展與衍生的服務容量、等候線設計等議題。
三、技術創新：增加服務機器人、人工智慧、雲端運算、智慧科技、元宇宙在服務業之發展、VR/AR在服務業之應用、虛擬場所網址選擇等議題。
四、服務挑戰：增加VUCA新環境挑戰、管理典範模式發展、服務設計新維度、服務設計新價值主張、服務業自動化風險、客服中心發展趨勢等議題。
五、環境保護：增加可持續性發展政策、製造業服務化、服務場所佈置趨勢、服務程序設計新重點、服務系統節能減碳、國際標準環境管理體系等議題。

作者：薄榮薇
現職：明志科技大學經營管理系助理教授
學歷：
■清華大學科技管理研究所博士
■美國伊利諾州立大學香檳分校訪問學者
■IBM紐約T. J. Watson Research Center協同實習研究員（2009年全球菁英實習計畫）
經歷：
■輔英科技大學資管系助理教授兼主任秘書、校長室特別助理、校務研究暨規劃室主任
■中原大學研發處專員兼校務發展組組長
■商業發展研究院經營模式創新研究所助理研究員
■教育部私立大學獎補助專案計畫辦公室執行長（曾負責大學評鑑與分級制度研究、私立大學獎補助制度規劃及私校評鑑等作業辦理）
■曾擔任上市公司之財務經理人、會計部門及人力資源發展部門副管理師等職務

作者：顧志遠
現職：中原大學企業管理系教授
學歷：
■清華大學工業工程博士
■美國史丹福大學訪問學者
經歷：
■輔英科技大學校長
■中原大學副教務長、教務長、研發長、終身教育部主任
■元智大學總務長、主任秘書、終身教育部主任
■商業發展研究院經營模式創新研究所所長

第1章 服務業時代來臨
第2章 服務本質與特性研究
第3章 服務系統設計與作業管理
第4章 服務設計
第5章 服務資源規劃
第6章 服務場址選擇
第7章 服務場所佈置
第8章 服務程序設計
第9章 服務工作設計
第10章 服務資訊化與自動化
第11章 服務作業規劃
第12章 服務後勤作業管理
第13章 服務等候線管理
第14章 服務作業控制與管理
第15章 服務品質管理