用戶體驗可視化指南（第2版） Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams, 2/e

本書旨在為企業提供一些工具——共線圖，以提高企業對其產品和服務生態的洞察力。書中介紹了體驗可視化圖表的各種繪制方法，重點在於尋求多種描述用戶真實體驗的圖表。本書內容分為3個部分。第一部分為價值可視化，介紹了共線圖的概念及其概況、背景：第二部分為用戶體驗可視化的一般過程，詳細介紹了繪制共線圖的一般流程，主要分為啟動、調查、闡述和觸點統一4個階段，基於對客戶實際狀況的理解並產生共情後，設想未來可能的體驗走向；第三部分為主要圖表類型詳述，詳細介紹了各類型圖表及其由來和發展。

James Kalbach是用户体验设计、信息架构和战略方面的作家、演说家和培训师。他目前是行业先进的在线白板工具公司MURAL的客户体验主管，曾为易贝（eBay）、奥迪（Audi）、索尼（SONY）、思杰（Citrix）、爱思唯尔（Elsevier Science）、律商联讯集团等大型企业提供咨询服务。同时他也是《Designing Web Navigation》（O’Reilly出版社）和《The Jobs To Be Done laybook》（Rosenfeld Media出版社）两本书的作者。

第 一部分　價值可視化

第 1章 價值可視化：團隊視角“由外而內”的統一 3

1.1　體驗建模 4

1.2　共線圖 4

1.3　多重對齊方式 11

1.4　關註價值統一 14

1.5　統一準則 16

1.6　共線圖的作用 17

1.7　本章小結 19

1.8　擴展閱讀 20

1.9　案例研究 21

1.10　圖表和圖片授權許可 25

第 2章 體驗可視化基礎 27

2.1　規劃可視化的工作內容 28

2.2　確定體驗觸點 37

2.3　本章小結 41

2.4　擴展閱讀 41

2.5　案例研究 42

2.6　圖表和圖片授權許可 46

第3章 員工體驗：內部統一 49

3.1　員工體驗 50

3.2　員工體驗可視化 52

3.3　客戶體驗和員工體驗的統一 54

3.4　本章小結 65

3.5　擴展閱讀 66

3.6　案例研究 67

3.7　圖表和圖片授權許可 70

第4章 戰略洞察力的可視化 73

4.1　一種新的洞察方式 74

4.2　戰略可視化 83

4.3　本章小結 95

4.4　擴展閱讀 96

4.5　案例研究 97

4.6　圖表和圖片授權許可 103

第二部分　用戶體驗可視化的一般過程

第5章 開始：啟動一個可視化項目 107

5.1　啟動一個新項目 108

5.2　決定方向 111

5.3　客戶旅程地圖、服務藍圖和體驗地圖之間的區別 118

5.4　界定工作 122

5.5　一言以蔽之：在合適的時間用恰當的技術 125

5.6　本章小結 126

5.7　擴展閱讀 126

5.8　圖表和圖片授權許可 127

第6章 調查：體驗研究 129

6.1　回顧現有信息來源 130

6.2　企業內部訪談 133

6.3　進行訪談 134

6.4　創建草圖模型 136

6.5　進行外部研究 139

6.6　訪談簡明指南 145

6.7　分析數據 146

6.8　定量研究 150

6.9　本章小結 151

6.10　擴展閱讀 151

6.11　案例研究 152

6.12　圖表和圖片授權許可 155

第7章 制圖：繪制圖表 157

7.1　圖表佈局 158

7.2　內容編寫 161

7.3　設計信息 164

7.4　展示情緒 174

7.5　工具和軟件 176

7.6　本章小結 181

7.7　擴展閱讀 181

7.8　案例研究 182

7.9　圖表和圖片授權許可 184

第8章 一致性研討會：找到待解決的正確問題 187

8.1　共情 188

8.2　業務折紙法 190

8.3　識別機會 191

8.4　想象 194

8.5　評估 197

8.6　案例研究 1 201

8.7　推動一致性研討會 204

8.8　本章小結 207

8.9　擴展閱讀 208

8.10　案例研究 2 209

8.11　圖表和圖片授權許可 212

第9章 構想未來的體驗：搭建正確的解決方案 215

9.1　進行實驗 215

9.2　被高估的想法 218

9.3　使用地圖設計新體驗 220

9.4　追求轉型 224

9.5　設計地圖 227

9.6　用戶故事地圖 229

9.7　設計沖刺 234

9.8　本章小結 235

9.9　擴展閱讀 235

9.10　案例研究 236

9.11　圖表和圖片授權許可 240

第三部分　主要圖表類型詳述

第 10 章 服務藍圖 245

10.1　可視化服務 246

10.2　擴展服務藍圖 248

10.3　相關方法 255

10.4　服務藍圖的元素 258

10.5　擴展閱讀 259

10.6　案例研究 261

10.7　圖表和圖片授權許可 264

第 11 章 客戶旅程地圖 267

11.1　客戶生命周期地圖 272

11.2　相關模型 274

11.3　客戶旅程地圖的元素 277

11.4　擴展閱讀 279

11.5　案例研究 280

11.6　圖表和圖片授權許可 285

第 12 章 體驗地圖 287

12.1　混合體驗地圖 290

12.2　相關模型 294

12.3　體驗地圖的元素 305

12.4　擴展閱讀 306

12.5　案例研究 307

12.6　圖表和圖片授權許可 310

第 13 章 心智模型圖 313

13.1　繪制心智模型圖 314

13.2　相關方法 320

13.3　心智模型圖的元素 324

13.4　擴展閱讀 324

13.5　案例研究 325

13.6　圖表和圖片授權許可 333

第 14 章 生態系統模型 335

14.1　生態系統地圖 336

14.2　生態系統模型的元素 349

14.3　擴展閱讀 350

14.4　案例研究 351

14.5　圖表和圖片授權許可 355