服務品質與顧客關係管理－理論與實務

<內容簡介>

在二十幾年的大學教學生涯中發現，國內的大專教科書大多是翻譯國外原文書，很少有以國內產業進行實證研究之後撰寫的本土性書籍，以致教科書內所引用的案例或數據都是國外資料，與國內的產業狀況有很大的落差。有鑑於此，將多年來發表有關顧客滿意的學術論文，以及與業界進行產學合作所獲得的實證資料，改寫成「服務品質與顧客關係管理—理論與實務」一書，可謂作者一生從事服務品質與顧客滿意研究的心血結晶，希望能藉由此書與同好與後進共同分享。
每章皆從理論分析切入，引導學生去思考為什麼?如何做?本書第四篇則為個案分析與討論。可作為前述理論的論證與實踐。

<章節目錄>

第壹篇　理論基礎篇 

第一章　服務管理概論 
一、服務的定義 
二、服務的特性 
三、服務的分類 

第二章　顧客滿意的定義與評量 
一、顧客滿意的定義 
二、顧客滿意的評量  

第三章　服務品質的定義與評量 
一、服務品質的定義 
二、服務品質決定因素 
三、服務品質的評量 

第四章　服務品質與顧客滿意的比較 
一、評量主體的差異 
二、時間定位的差異 
三、期望定義的差異 
四、評量構面的差異 
五、因果關係的推論 
六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較 
七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整合 

第五章　服務品質屬性與顧客滿意度關係 
一、一維品質觀點 
二、二維品質觀點 
三、實證研究對象 
四、資料處理分析 
五、管理實務意涵 

第貳篇　實務應用篇 

第六章　服務管理應用策略 
一、顧客滿意競爭策略 
二、顧客滿意競爭定位分析 
三、顧客滿意績效評估 

第七章　便利商店顧客滿意應用實例 
一、研究背景動機 
二、相關文獻回顧 
三、實證研究方法 
四、資料處理分析 
五、顧客滿意定位與競爭策略
六、管理實務意涵 

第八章　醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例 
一、研究背景動機 
二、相關文獻回顧 
三、實證研究方法 
四、資料處理分析 
五、顧客滿意定位與競爭策略 
六、管理實務意涵 

第九章　服務業顧客滿意度評量指標應用實例 
一、研究背景動機 
二、相關文獻回顧 
三、實證研究方法 
四、資料處理分析 
五、服務業顧客滿意度評量指標 
六、管理實務意涵 

第參篇　研究發展篇 

第十章　服務管理理論與技術的發展 
一、服務業顧客滿意理論的發展 
二、服務業顧客滿意研究主題的發展 
三、服務業顧客滿意研究方法的發展 
四、服務管理理論與技術的發展趨勢 

第十一章　劇場理論在服務接觸互動過程的應用 
一、研究背景動機 
二、相關文獻回顧 
三、實證研究方法 
四、資料處理分析 
五、管理實務意涵 

第十二章　顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析 
一、研究背景動機 
二、相關文獻回顧 
三、實證研究方法 
四、資料處理分析
五、管理實務意涵 

第十三章　難纏顧客類型分析 
一、研究背景動機 
二、相關文獻回顧 
三、實證研究方法 
四、資料處理分析 
五、管理實務意涵 

第肆篇　個案討論篇 

第十四章　顧客滿意個案討論 
一、個案描述 
二、個案討論 

第十五章　員工自發行為個案討論 
一、個案描述 
二、個案討論 

第十六章　服務失誤個案討論 
一、個案描述 
二、個案討論 

第十七章　服務補救個案討論 
一、個案描述 
二、個案討論 

第十八章　補救失誤個案討論 
一、個案描述 
二、個案討論 
 
   
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