圖解顧客關係管理, 2/e

戴國良

  • 出版商: 五南
  • 出版日期: 2019-10-01
  • 定價: $380
  • 售價: 9.0$342
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 280
  • ISBN: 9577635520
  • ISBN-13: 9789577635525
  • 立即出貨 (庫存=1)

買這商品的人也買了...

商品描述

※圖文並茂.容易理解.快速吸收
※ㄧ單元一概念,迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。
※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。
※提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,理論與應用案例並重。

顧客關係管理(CRM),亦可以視為「顧客」+「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用,只不過是戰術問題,然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。
傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,又增加1C(CRM);故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有(Big Data)大數據觀念與應用的快速崛起,其整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。

目錄大綱

第1章 顧客關係管理的定義、要素及效益
Unit 1-1 顧客關係管理(CRM)的意義
Unit 1-2 實踐顧客主義的顧客關係管理主義
Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作
Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環
Unit 1-5 CRM的七大步驟
Unit 1-6 CRM的五大核心要素
Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思
Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式
Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一
Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二
Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一
Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二
第2章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
Unit 2-1 企業為何要推動CRM的原因及其目的
Unit 2-2 CRM的全面性作法方向概述
Unit 2-3 顧客導向經濟學與顧客資本
Unit 2-4 CRM就是企業的「顧客戰略」
Unit 2-5 從「顧客」到「個客」
Unit 2-6 顧客資料庫存為CRM的主軸
Unit 2-7 CRM與顧客生命週期管理
第3章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面
Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構面
Unit 3-3 從產業價值鏈看CRM的對象
Unit 3-4 各學者專家的CRM架構看法
Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係
Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一
Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二
Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三
第4章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環
Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點
Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法
Unit 4-4 CRM四個組成要素循環
Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟
Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領(IBM觀點)
Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點
Unit 4-8 CRM的七大致命錯誤
Unit 4-9 CRM的主要七項障礙
Unit 4-10 導入CRM的困難及障礙
第5章 CRM與資料倉儲
Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容
Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦
Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素
Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟
Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構
Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹
第6章 CRM與資料採礦
Unit 6-1 資料採礦的意涵
Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術
Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途
Unit 6-4 資料採礦的五大模式
Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方向
Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及線上分析處理
Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例
第7章 CRM與行銷
Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方向
Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟
Unit 7-3 CRM與關係行銷
Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷
Unit 7-5 CRM與顧客分級
Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度
Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM
Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技
第8章 客服中心與電話行銷
Unit 8-1 客服中心的意涵與應用
Unit 8-2 客服中心的四大功能
Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程
Unit 8-4 客服中心三大要素:系統、人、流程
Unit 8-5 電話行銷
第9章 CRM實戰實例
Unit 9-1 太平洋SOGO百貨復興館,爭取超級VIP
Unit 9-2 十大銀行搶貴客,推出頂級信用卡
Unit 9-3 名牌精品拉攏嬌客
Unit 9-4 高價保養品Sisley規劃全新VIP制度,守住VIP客戶
Unit 9-5 高雄漢神百貨邀請VIP主顧參加週年慶開店儀式
Unit 9-6 資生堂邀請VIP出席體驗活動
Unit 9-7 禮客時尚會館推出VIP之夜,貴婦幫全力相挺
Unit 9-8 OSIM CRM抓緊會員
Unit 9-9 統一超商POS系統掌握顧客需求的及時性情報
Unit 9-10 SOGO百貨的CRM作法
Unit 9-11 安田生命保險公司:綜合顧客資料庫及相互溝通
Unit 9-12 中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務
Unit 9-13 POS系統看不到的顧客需求之一
Unit 9-14 POS系統看不到的顧客需求之二
Unit 9-15 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之一
Unit 9-16 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之二
Unit 9-17 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之一
Unit 9-18 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之二
Unit 9-19 日本高絲化妝品、雀巢及JTB旅遊案例
Unit 9-20 日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合
Unit 9-21 日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
Unit 9-22 法國蘭蔻化妝保養品會員分級經營
Unit 9-23 中國大陸中央廣播電視購物臺會員等級區分經營案例
Unit 9-24 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫
Unit 9-25 大遠百:大攬VIP客戶群,才是週年慶衝業績的王道
Unit 9-26 SOGO百貨:傳遞生活美,靠沙龍黏住貴婦
Unit 9-27 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之一
Unit 9-28 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之二
Unit 9-29 雅虎奇摩超級商城耗時一年半獨立開發CRM
Unit 9-30 統一阪急百貨:預購會舉辦VIP時尚派對
第10章 大數據(Big Data)之發展
Unit 10-1 Big Data的特性與意義
Unit 10-2 Big Data應用案例之一
Unit 10-3 Big Data應用案例之二
Unit 10-4 Big Data的機會與挑戰
Unit 10-5 日本企業從大數據資料中發掘行銷新商機
Unit 10-6 日本第二大便利商店Lawson已開始應用Big Data
Unit 10-7 玉山銀行靠Big Data採礦,挖出大金礦
Unit 10-8 商業智慧的意義、系統架構及三階段
Unit 10-9 企業應如何才能啟動成功的大數據分析
Unit 10-10 執行長、業務長、行銷長最需要的大數據分析六大 關鍵觀念
Unit 10-11 日本樂天網購公司,成立「超級大數據庫」
Unit 10-12 SAS電腦公司專訪:導入Big Data成功三要素
Unit 10-13 臺灣屈臣氏會員卡發揮威力
第11章 大數據及CRM推動的簡報內容
Unit 11-1 大數據簡報
Unit 11-2 大數據時代的決勝關鍵:贏在大數據分析簡報
Unit 11-3 某公司會員經營規劃
Unit 11-4 某量販店CRM推展情況報告