拋開 SOP ,業績就長紅─發揮自己的個性特質,顧客才會黏著你

平野秀典 著 郭乃雯 譯

  • 出版商: 大樂文化
  • 出版日期: 2012-08-02
  • 定價: $260
  • 售價: 5.0$130
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 220
  • ISBN: 9868763991
  • ISBN-13: 9789868763999
  • 立即出貨(限量) (庫存=1)

買這商品的人也買了...

商品描述

<內容簡介>

一般人只照SOP做事,顧客到哪買都一樣;

你的服務有人味,讓他感動,他就只認你這一味!

 

這年頭,沒有替代不了的商品與服務,要怎麼讓顧客跟你買不停?主動幫你宣傳?

答案就是:讓顧客喜歡你這個人。怎麼做?作者告訴你。

                       

想讓顧客「除了你,什麼都不要」,就不能只照公司或業界的標準作業做事,你得用自己的方式給顧客真正想要的東西,就像以下這些人的成功經驗:

   

?網路鞋店薩波斯(Zappos),不理會同業退貨行規,快速成為世界第一大網路鞋店

?在日本舉辦奧運期間,不跟同業搶奧運人潮,中央計程車隊在奧運結束後,業績年年提升

?BarLien酒吧客人對老闆說「我是因為想看到你,才來這裡的。」還會幫他介紹客人

 

顧客在你眼前,每一個顧客都不一樣,你一定比SOP更了解他。

 

作者鼓勵每一個人,拋開SOP的束縛,在工作場所中展現真實的自己,並用心體會在你眼前的顧客,為他創造有人情味的獨特消費體驗,他就會成為你的忠實粉絲。

 

不需要逢迎陪笑、也不需要卑躬屈膝,你只要真實做自己並用心體會到他的需求,一個貼心的小動作就能讓他感動。

 

不管從事什麼行業,在第一線服務客戶的你,當你展現自己獨一無二的個人魅力,顧客自然黏著你。尤其是在臉書、手機風行的現在,好事很快就轟動,尤其是讓人感動的事。有了忠實粉絲,他們會主動幫你宣傳,你業績自然做不完。

 

<章節目錄>

 

作者序  做自己,顧客跟著你

第一部   讓他感動,更快轟動

1  網路消息傳得越快,你和商品越要真誠實在

  在網路上,誇大不實、欺騙造假的行銷手法,很快就會被拆穿;只有真誠不怕檢驗,且能贏得粉絲主動幫你口耳相傳。

 

2  經營信賴感,生意才做得久

  對待顧客,不必委曲求全,更別巴結逢迎,對待奧客不需要「顧客至上」,你要經營的是信賴感,和顧客培養出互相尊重體諒的長久關係。

 

3  戰爭用語,現在就丟掉

  你的工作是透過銷售與服務讓顧客感到幸福,你和顧客絕對不是敵對關係,常用「搶攻市場」、「買賣攻防戰」這類行銷用語,反而顯得言行不一。

 

4  你真心愛你的工作與產品嗎?

  熱愛你的工作,你才可能主動為顧客著想,甚至在顧客想到之前,就提供貼心的服務。

 

5  跳出公司規定,顧客更愛你

  公司的標準作業讓人失去個性,也照顧不到客人的獨特性,你可以把握當下,跨出規範一小步,為顧客創造獨特的銷售體驗。

 

第二部  SOP讓人沒fu,你得用自己的方式打動人心

 

6  先了解自己,找出適合自己的銷售方式

  你提供的銷售服務和別人有什麼不一樣?想與眾不同,不是參考別人,而是深入了解自己,發展自己的特色與專長。

 

7  把工作場所,當成展現自我的舞台

  「計程車內是世界上最小的舞台……」不管你的工作是什麼,當你在舞台上展現自己最好的那一面,你自己有成就感,顧客也為你喝采。

 

8  4P說掰掰!掌握銷售關鍵的4E

  為什麼iPhone能夠風靡全球?因為賈伯斯掌握了4E:熱忱(Enthusiasm)、滿足期待(Entertainment)、承諾(Engagement)、體驗(Experience)。

 

9  不只說故事,邀顧客一起入戲

  故事能牽動人心且易於傳播,而動人的故事往往來自細心品味工作與商品中的點點滴滴,最好還能在銷售過程中和顧客共譜動人的故事。

 

10  員工越有個人魅力,企業越有吸引力

  有魅力的員工自然會帶來粉絲與業績。主管帶領員工的方式也要從要求「標準作業」,轉變為鼓勵發展「各自特色」。

 

第三部  養出粉絲團,業績自己來

11  五大訣竅,讓過路客變老主顧  

     強迫推銷委屈顧客,鞠躬哈腰委屈自己。你需要的是讓你自在、讓他開心的銷售服務。

 

12  把自己當顧客,你就能懂他的需求

  每個人都是顧客、消費者,懂得當個好顧客,你就懂得什麼是最好的服務。

 

13  說故事也要對方聽得懂,善用「序、破、急」的架構

  你說的故事有情節、有高潮,顧客越容易理解和記憶,也能快速幫你傳出去。

 

14  用心看出他的需求,他一定繼續惠顧

  沒用心的服務,你照規定做得再周到,顧客也覺得是應該的。但出自真心的服務,即使只是一個小動作,也會讓顧客忍不住為你按個讚!

 

15  在服務對方時,把他當成世界上最重要的人

  不管招牌多響亮,店裡大排長龍的時候,千萬別對著顧客說:「趕快!趕快!」

 

16  讓忠實粉絲越來越多的方法

  從事銷售服務的過程中,抱著真誠分享的心意,顧客一定感受得到你的溫度。

 

結語 讓顧客感動,你的生意做不完