拋開 SOP ，業績就長紅─發揮自己的個性特質，顧客才會黏著你

<內容簡介>

一般人只照SOP做事，顧客到哪買都一樣；

你的服務有人味，讓他感動，他就只認你這一味！

 

這年頭，沒有替代不了的商品與服務，要怎麼讓顧客跟你買不停？主動幫你宣傳？

答案就是：讓顧客喜歡你這個人。怎麼做？作者告訴你。

                       

想讓顧客「除了你，什麼都不要」，就不能只照公司或業界的標準作業做事，你得用自己的方式給顧客真正想要的東西，就像以下這些人的成功經驗：

   

?網路鞋店薩波斯(Zappos)，不理會同業退貨行規，快速成為世界第一大網路鞋店

?在日本舉辦奧運期間，不跟同業搶奧運人潮，中央計程車隊在奧運結束後，業績年年提升

?BarLien酒吧客人對老闆說「我是因為想看到你，才來這裡的。」還會幫他介紹客人

 

顧客在你眼前，每一個顧客都不一樣，你一定比SOP更了解他。

 

作者鼓勵每一個人，拋開SOP的束縛，在工作場所中展現真實的自己，並用心體會在你眼前的顧客，為他創造有人情味的獨特消費體驗，他就會成為你的忠實粉絲。

 

不需要逢迎陪笑、也不需要卑躬屈膝，你只要真實做自己並用心體會到他的需求，一個貼心的小動作就能讓他感動。

 

不管從事什麼行業，在第一線服務客戶的你，當你展現自己獨一無二的個人魅力，顧客自然黏著你。尤其是在臉書、手機風行的現在，好事很快就轟動，尤其是讓人感動的事。有了忠實粉絲，他們會主動幫你宣傳，你業績自然做不完。

 

<章節目錄>

 

作者序　　做自己，顧客跟著你

第一部   讓他感動，更快轟動

第1章  網路消息傳得越快，你和商品越要真誠實在

　　在網路上，誇大不實、欺騙造假的行銷手法，很快就會被拆穿；只有真誠不怕檢驗，且能贏得粉絲主動幫你口耳相傳。

 

第2章  經營信賴感，生意才做得久

　　對待顧客，不必委曲求全，更別巴結逢迎，對待奧客不需要「顧客至上」，你要經營的是信賴感，和顧客培養出互相尊重體諒的長久關係。

 

第3章  戰爭用語，現在就丟掉

　　你的工作是透過銷售與服務讓顧客感到幸福，你和顧客絕對不是敵對關係，常用「搶攻市場」、「買賣攻防戰」這類行銷用語，反而顯得言行不一。

 

第4章  你真心愛你的工作與產品嗎？

　　熱愛你的工作，你才可能主動為顧客著想，甚至在顧客想到之前，就提供貼心的服務。

 

第5章  跳出公司規定，顧客更愛你

　　公司的標準作業讓人失去個性，也照顧不到客人的獨特性，你可以把握當下，跨出規範一小步，為顧客創造獨特的銷售體驗。

 

第二部 　SOP讓人沒fu，你得用自己的方式打動人心

 

第6章  先了解自己，找出適合自己的銷售方式

　　你提供的銷售服務和別人有什麼不一樣？想與眾不同，不是參考別人，而是深入了解自己，發展自己的特色與專長。

 

第7章  把工作場所，當成展現自我的舞台

　　「計程車內是世界上最小的舞台……」不管你的工作是什麼，當你在舞台上展現自己最好的那一面，你自己有成就感，顧客也為你喝采。

 

第8章  和4P說掰掰！掌握銷售關鍵的4E

　　為什麼iPhone能夠風靡全球？因為賈伯斯掌握了4E：熱忱（Enthusiasm）、滿足期待（Entertainment）、承諾（Engagement）、體驗（Experience）。

 

第9章  不只說故事，邀顧客一起入戲

　　故事能牽動人心且易於傳播，而動人的故事往往來自細心品味工作與商品中的點點滴滴，最好還能在銷售過程中和顧客共譜動人的故事。

 

第10章  員工越有個人魅力，企業越有吸引力

　　有魅力的員工自然會帶來粉絲與業績。主管帶領員工的方式也要從要求「標準作業」，轉變為鼓勵發展「各自特色」。

 

第三部  養出粉絲團，業績自己來

第11章  五大訣竅，讓過路客變老主顧　　

     強迫推銷委屈顧客，鞠躬哈腰委屈自己。你需要的是讓你自在、讓他開心的銷售服務。

 

第12章  把自己當顧客，你就能懂他的需求

　　每個人都是顧客、消費者，懂得當個好顧客，你就懂得什麼是最好的服務。

 

第13章  說故事也要對方聽得懂，善用「序、破、急」的架構

　　你說的故事有情節、有高潮，顧客越容易理解和記憶，也能快速幫你傳出去。

 

第14章  用心看出他的需求，他一定繼續惠顧

　　沒用心的服務，你照規定做得再周到，顧客也覺得是應該的。但出自真心的服務，即使只是一個小動作，也會讓顧客忍不住為你按個讚！

 

第15章  在服務對方時，把他當成世界上最重要的人

　　不管招牌多響亮，店裡大排長龍的時候，千萬別對著顧客說：「趕快！趕快！」

 

第16章  讓忠實粉絲越來越多的方法

　　從事銷售服務的過程中，抱著真誠分享的心意，顧客一定感受得到你的溫度。

 

結語　讓顧客感動，你的生意做不完