超越迪士尼100分顧客滿意魔法

<內容簡介>

東京迪士尼開園33年，擁有95％驚人回客率，
他們如何創造夢幻的高人氣數字？
 
只要掌握六個原則、建立五項制度，
你也能移植迪士尼服務精華，把過客統統變主顧客。

作者在迪士尼樂園工作15年，發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密！迪士尼樂園透過制度性的規定，幫助員工保持熱情、全心待客，讓遊客覺得備受尊寵，締造每年超過95％的回客率。

作者認為，提升顧客滿意度，是公司提高業績的不二法門。

首先，企業要明確訂出使命，當員工之間有了共同想法，就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者，經由培訓溝通，並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上，隨時確保符合顧客需求。最後，則要週期性地改變商品與服務，持續提供新的價值，才能超越顧客期待。

借鏡東京迪士尼的經營哲學，各行各業都能創造自己的奇蹟，讓顧客變粉絲。

【選書緣起】

無感的年代，需要有感的服務！
迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力？
揭開迪士尼回客率逾95%的真相！

前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊，
東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
第一本真正將迪士尼服務心法，跨領域應用於企業經營與職場！

【名家推薦】

◎李世珍(商業發展研究院商業人才發展研究所所長)
◎蘇國垚(高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授)

<章節目錄>

前言　迪士尼樂園的不敗傳奇

第1章　提高銷售的關鍵字：幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95％
04提高顧客滿意度六大原則

第2章　企業成功第一步：先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法！要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意度
05「想法」的傳遞要通俗易懂

第3章　把口號變行動：五大制度落實想法
01商品開發制度：要忠於企業理念
02教育制度：引發同仁共鳴
03資訊共用制度：彙編案例手冊
04人事評價制度：MAGIC五階段晉升
05服務制度：設計巧思展現熱情

第4章　最關鍵的一步：將理念化為行動
「理念、機制、行動」 三者缺一不可
「二．六．二法則」的員工素質比
行動者的特徵一： 僅有八成的掌握力
行動者的特徵二：期待行動後的回報

第5章　不可忽略的拼圖：員工的自豪感       
01 對工作自豪，顧客滿意度才會提升
02 缺乏自豪感，對顧客便會愛理不理
03 影響員工自豪感的六大因素

第6章　滿意度最高層次：超越預期的感動
01突破回客率低迷困境
02問卷調查無法製造「感動」
03「意想不到」的服務才動人
04不必花錢也能創造感動

第7章　企業須看重的價值：員工主體性
01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別「主體性」和「自主性」
03 理想組織：不抹煞個人風格 保留主體性
04有主體性的人 能改變職場

第8章　提高顧客滿意度的對策：五大週期性步驟
穩健提高滿意度的對策
◎使命感
◎體系化
◎行動
◎結果
◎需求的檢證
◎主體性

第9章　有多少「謝謝您」，就有多少幸福感！
顧客滿意度是組織文化體現
不信任人的組織 滿意度不會高
帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足

結語　企業有夢想，才能永續
附錄   從遊客變迪士尼「掃除之神」　文/王一芝