CRM 大商機：客戶經營實戰術，心法╳工具╳系統一次搞定

何佳勳

　　江湖人稱小圭，現任「圭話行銷股份有限公司」創辦人並經營FB社團「行銷部落」，聚集台灣中部行銷人討論行銷並激盪創意，2008年開始從事多媒體與行銷相關工作，常於政府專案及企業內擔任講師及顧問，主要工作為網站優化到社群策略操作，以遊戲化行銷為特色。行銷方式多變，最後都離不開人心，將行銷變有趣，讓客戶一步步了解品牌，進而互動並購買，再將遊戲化融入CRM，讓客戶感到有戲也有趣。

劉滄碩

　　現任天長互動創意有限公司創意總監、LINE@官方認證講師。具有豐富的業界創新、創業實務諮詢輔導經驗，曾擔任勞動部、青輔會、經濟部等單位，相關創業、創意競賽評審、指導業師，相關簡報、企劃書閱歷經驗豐富。

　　常受邀至各大專院校演講、企業內訓，擅長於網路行銷、簡報技巧、創意思考技巧、多媒體設計領 域，具有多年演講經驗、產學兼具，互動式教學與幽默生動風格，深受學生、企業喜愛！著有：《LINE@行動行銷》《1分鐘驚艷簡報術》。

謝銘元

　　2008年起，陸續創辦「法意PHIGROUP資產管理」「iFit愛瘦身」「moneybar 財經社群網站」「ECFIT」等4家企業，皆維持良好運營狀態。從管理資金逾50億台幣的財經投資領域，到年營收破億的虛實零售業態，再到財經教育與零售後勤服務，看去不合常理的跨界，卻彰顯其個人對於總體經濟情勢，以及商業思維的獨到見解與執行力。

　　近期創辦的ECFIT、moneybar財經社群網站，著重於網路時代的資訊服務，期望透過個人經營經驗與資源的分享，協助提升大眾的商業意識，為台灣新創實業領域注入新的生命力。

〈前言〉 這年頭，一切該從CRM開始做起

PART1 心法篇：數據＋遊戲，抓住顧客的心 撰文：何佳勳
心法一 顧客當道，用CRM鞏固彼此關係
1-1 培養顧客關係前要知道的事
1-2 不同規模企業的CRM策略

心法二 全盤流量，網站收益快速倍增
2-1- 從數據中掌握潛在需求
2-2 遊戲化溝通讓人有記憶點
2-3 從獲取流量到放大流量

心法三 優化旅程，提高消費者黏著度
3-1 找到你的品牌利基點
3-2 透過接觸點傳達價值主張
3-3 線上與線下的維繫之道
3-4 解析兩大行銷管道：Google VS. FB
3-5 搞定行銷大小事：AISAS
3-6 流量獲利的4個訣竅

心法四 訴諸感性，創造成交的機會
4-1 感動客戶的3大關鍵字
4-2 不同消費者有不同的行銷法
4-3 4個方法掀起社群話題

PART2 工具篇：零售商好幫手：聊天機器人 撰文：劉滄碩
工具一 聊天機器人
1-1 對話式經濟時代來了
1-2 搭配CRM，提高轉換率
1-3 導入企業行銷該注意的地方
1-4 結合真人客服與使用者對話

工具二 ABCD金字塔管理
2-1 實施差異化的客戶分級
2-2 搭配4機制，挖掘未來商機
2-3 帶著消費者一起探索旅程

工具三 Chatbot × CRM再行銷
3-1 4個必追蹤的基本數據
3-2 提升轉換率與回購率
3-3 追蹤聊天行為讓客戶買單
3-4 常見的失敗地雷分析

PART3 系統篇：看看iFit 怎麼做CRM 撰文：謝銘元
系統一 讓消費者都成為品牌的月下老人
1-1 彎下腰來服務顧客才會獲得尊重
1-2 數位行銷更要有濃厚的人情味
1-3 打造鐵粉大軍就能一個打十個
1-4 抓住露臉機會讓消費者愛上
1-5 客戶就是品牌的最佳百萬網紅

系統二 別排斥數據，有它才能快速成長
2-1 超夯大數據快速解析消費者地圖
2-2 別盲目亂闖讓數據打開營運真相
2-3 完整精細的數據收集布局術