客戶服務與管理（AIGC版）

封緒榮，副教授，高級“雙師型”教師，網絡工程師，現任南昌科技職業大學校黨委委員、數字經濟與管理系系主任。主持參與省市級研究項目8項，發表省級以上論文15余篇，主編教材5本。指導學生參加專業競賽20余項並獲獎，其中指導學生參加全國三創賽榮獲全國特等獎;獲江西省教學成果獎一等獎1項，二等獎2項。

第 1章　客戶服務與管理概述　1

課前導學　1

1.1　客戶服務概述　2

1.1.1　客戶服務的定義及特征　2

1.1.2　客戶服務的重要性　4

1.1.3　客戶服務的類型　5

1.1.4　客戶服務的工作職責　6

案例分析——海爾：讓客戶服務更有“溫度”　8

1.2　客戶管理概述　9

1.2.1　客戶管理的定義和特征　9

1.2.2　客戶管理的作用及原則　12

1.2.3　客戶管理的類型　13

1.2.4　客戶管理的內容　14

案例分析——華為：建立“不打領帶”的客戶關系　15

1.3　客戶服務與管理的新形態　16

1.3.1　精細化客戶服務與管理　16

1.3.2　體驗式客戶服務與管理　17

1.3.3　定制化客戶服務與管理　18

1.3.4　分級式客戶服務與管理　19

1.3.5　全渠道客戶服務與管理　20

1.3.6　AI客戶服務與管理　21

案例分析——亞朵：引領品質生活，打造“中國體驗”　22

綜合實訓——使用豆包洞察客戶服務與管理的發展趨勢　23

思考與練習　26

第　2章 客戶服務與管理的技術與工具　28

課前導學　28

2.1　大數據技術　29

2.1.1　大數據的定義及特點　29

2.1.2　大數據技術在客戶服務與管理中的應用　30

案例分析——京東：大數據為用戶提供快捷服務　31

2.2　AIGC技術　32

2.2.1　AIGC的定義及特點　32

2.2.2　AIGC在客戶服務與管理中的應用　34

案例分析——春秋航空：AIGC短片精準傳達服務理念　35

2.3　客戶關系管理系統　36

2.3.1　客戶關系管理系統的定義和特點　36

2.3.2　客戶關系管理系統的核心功能　38

2.3.3　客戶關系管理系統的選擇　41

案例分析——紛享銷客：智能型CRM助力企業數字化轉型　43

2.4　呼叫中心　44

2.4.1　呼叫中心的定義及特點　44

2.4.2　呼叫中心的分類與功能　46

2.4.3　呼叫中心在客戶服務與管理中的應用　47

案例分析——杭州蕭山國際機場：民航智慧問詢服務新標桿　48

2.5　社交媒體平臺　49

2.5.1　社交媒體平臺的定義及特點　49

2.5.2　社交媒體平臺在客戶服務與管理中的應用　50

案例分析——好利來：用美學營銷重構品牌認知　52

綜合實訓——使用扣子搭建AI客服智能體　53

思考與練習　56

第3章　客戶開發管理　58

課前導學　58

3.1　客戶識別　59

3.1.1　客戶識別的定義　59

3.1.2　客戶識別的內容　59

3.1.3　客戶識別的方法　60

案例分析——黑名單管理：景區對　“任性”遊客下達逐客令　61

3.2　客戶細分　62

3.2.1　客戶細分的定義和作用　62

3.2.2　客戶細分的方法　64

案例分析——豆瓣：文藝青年的精神家園　66

3.3　客戶選擇　67

3.3.1　客戶選擇的定義　67

3.3.2　客戶選擇的標準　67

3.3.3　客戶選擇的註意事項　69

案例分析——寧德時代：深度綁定核心客戶　70

3.4　客戶獲取　71

3.4.1　客戶獲取的定義　72

3.4.2　客戶獲取的渠道　72

3.4.3　客戶獲取的成本　73

3.4.4　AIGC助力企業精準獲客　74

案例分析——敦煌網：跨境電商通過社交媒體獲客　74

綜合實訓——使用DeepSeek輔助開發新客戶　76

思考與練習　78

第4章　客戶信息管理　80

課前導學　80

4.1　客戶信息概述　81

4.1.1　客戶信息的定義及重要性　81

4.1.2　客戶信息的內容及類型　82

案例分析——中國移動：用多重措施保護客戶信息安全　84

4.2　客戶信息收集與整理　85

4.2.1　客戶信息收集的渠道　85

4.2.2　客戶信息整理的邏輯與實施步驟　88

4.2.3　AIGC輔助客戶信息整理　90

案例分析——抖音：以“同好關系”為核心的數據治理解決方案　92

4.3　客戶資料庫管理　93

4.3.1　客戶資料庫的內容與作用　93

4.3.2　客戶資料庫的創建與維護　95

案例分析——飛鶴：構建母嬰客戶資料庫，精準服務千萬家庭　97

4.4　客戶信息分析　98

4.4.1　客戶信息分析的基本方法　98

4.4.2　大數據與AIGC驅動下的客戶畫像構建　101

案例分析——企查查：用海量數據深度洞察企業　102

綜合實訓——使用ChatExcel創建客戶資料庫　103

思考與練習　107

第5章　客戶溝通管理　109

課前導學　109

5.1　客戶溝通概述　110

5.1.1　客戶溝通的定義及目的　110

5.1.2　客戶溝通的內容與原則　112

案例分析——大疆：用溝通激勵用戶進行品牌共建　114

5.2　客戶溝通的渠道　115

5.2.1　傳統溝通渠道　115

5.2.2　新型溝通渠道　117

5.2.3　其他溝通渠道　118

案例分析——宇通客車：中國客車如何破冰出海　119

5.3　客戶溝通管理實踐　120

5.3.1　客戶溝通的策略及技巧　120

5.3.2　客戶溝通的流程及註意事項　123

5.3.3　AIGC重塑客戶溝通體驗　125

案例分析——小米：和用戶交朋友　127

綜合實訓——使用千問識別與分析客戶的情感　128

思考與練習　130

第6章　客戶滿意度管理　132

課前導學　132

6.1　客戶滿意度概述　133

6.1.1　客戶滿意度的定義及特征　133

6.1.2　客戶滿意度的主要內容　134

6.1.3　影響客戶滿意度的因素　135

案例分析——國家電網：為用電客戶提供優質服務　136

6.2　客戶滿意度調查　137

6.2.1　客戶滿意度調查的意義　138

6.2.2　客戶滿意度調查的指標　139

6.2.3　客戶滿意度調查的步驟　139

6.2.4　客戶滿意度調查的註意事項　140

案例分析——嗶哩嗶哩：以客戶滿意度為導向的智能客服系統建設　141

6.3　客戶滿意度管理的方法與策略　143

6.3.1　客戶滿意度管理的方法　143

6.3.2　提升客戶滿意度的策略　144

6.3.3　AIGC賦能客戶滿意度管理變革　146

案例分析——萊克電氣：用差異化創新為客戶創造價值　147

綜合實訓——使用Kimi洞察客戶真實需求以提升客戶滿意度　148

思考與練習　150

第7章　客戶忠誠度管理　152

課前導學　152

7.1　客戶忠誠度概述　153

7.1.1　客戶忠誠度的定義及特征　153

7.1.2　客戶忠誠度的重要性和影響因素　155

7.1.3　客戶忠誠度的衡量指標　156

案例分析——藥明康德：憑借超強客戶黏性跨越行業周期　157

7.2　客戶忠誠度管理的策略和方法　159

7.2.1　客戶忠誠度管理的策略　159

7.2.2　提升客戶忠誠度的方法　160

7.2.3　AIGC驅動下的客戶忠誠度管理　161

案例分析——瑞幸咖啡：用私域運營+聯名“破圈”策略黏住“Z世代”　162

綜合實訓——使用智譜清言設計客戶忠誠度提升方案　164

思考與練習　166

第8章　客戶風險管理　167

課前導學　167

8.1　客戶投訴管理　168

8.1.1　客戶投訴的定義及特點　168

8.1.2　客戶投訴的類型　169

8.1.3　客戶投訴的原因　170

8.1.4　客戶投訴的處理步驟　170

案例分析——胖東來：如何借“黑天鵝”升級“信任資產”　172

8.2　客戶流失管理　173

8.2.1　客戶流失的定義及特點　173

8.2.2　客戶流失的類型　174

8.2.3　客戶流失的原因　174

8.2.4　衡量客戶流失情況的指標　176

8.2.5　流失客戶的挽回策略　177

8.2.6　AIGC賦能客戶流失預警　179

案例分析——貝殼找房：通過多舉措改革重塑房產交易信任鏈　180

綜合實訓——使用文心一言處理客戶投訴　181

思考與練習　183

第9章　客戶服務人員管理　185

課前導學　185

9.1　客戶服務人員的招聘與培訓　186

9.1.1　客戶服務人員的招聘　186

9.1.2　客戶服務人員的培訓　187

案例分析——九牧：AIGC賦能服務轉型　189

9.2　客戶服務人員的管理與激勵機制　190

9.2.1　客戶服務人員的管理原則和管理方法　190

9.2.2　客戶服務人員的激勵機制　191

案例分析——璦爾博士客服團隊：客服是個了不起的崗位　193

9.3　客戶服務人員的績效考核　194

9.3.1　客戶服務人員績效考核的重要性　194

9.3.2　客戶服務人員績效考核方案的制定與執行　195

案例分析——京東：為2萬名客戶服務人員漲薪　197

綜合實訓——使用騰訊元寶評估客戶服務人員績效與潛力　198

思考與練習　200

第　10章 客戶服務與管理實訓項目　202

課前導學　202

10.1　促成淘寶網店的產品銷售　203

10.1.1　熱情接待並快速響應客戶咨詢　203

10.1.2　精準推薦產品與介紹促銷活動　203

10.1.3　核對客戶地址與追蹤物流　204

10.1.4　處理退換貨及客訴　205

10.1.5　關懷客戶並推送定向優惠　206

10.2　在車企呼叫中心進行客服應答　207

10.2.1　快速響應並確認客戶信息　207

10.2.2　判斷問題類型與分析客戶需求　209

10.2.3　提供解決方案並設定問題處理預期　209

10.2.4　錄入工單信息並啟動後續流程　209

10.2.5　定期回訪客戶　210

10.3　管理運動潮流品牌粉絲　210

10.3.1　采集多渠道客戶信息並構建客戶畫像　210

10.3.2　深度理解粉絲需求並提供個性化服務　211

10.3.3　引導粉絲傳播品牌口碑　211

10.4　策劃母嬰品牌會員專屬活動　212

10.4.1　挖掘用戶群體差異化需求　212

10.4.2　分層設計會員專屬活動　212

10.4.3　規劃活動推廣策略　213

10.5　搭建美妝品牌微信私域社群　213

10.5.1　明確社群定位、架構與運營規範　213

10.5.2　接觸用戶並精準引流　214

10.5.3　設計社群名稱、規則和歡迎語　214

10.5.4　組織和參與社群互動　214

10.5.5　用數據疊代運營策略　214