電子商務客戶關系管理（AIGC版）

駱芳，漢族，副教授。2007年獲山西農業大學信息管理與信息系統學士學位，2010年獲武漢理工大學管理科學與工程碩士學位。現任湖北經濟學院法商學院跨境電商專業負責人，電子商務專業骨幹教師。主講《電子商務運營管理》《跨境電子商務運營》等課程。主持建設《電子商務運營管理》省一流本科社會實踐課程、《新媒體文案策劃與寫作》省一流本科線上線下混合課程課程。主持省教育科學規劃課題、省教學改革研究課題、人文社科課題6項。主編《跨境電子商務》《新媒體文案策劃與寫作》教材。指導學生多次獲得“三創賽””互聯網+“ 國家級、省級獎項。獲高校教學創新大賽湖北省三等獎、校授課大賽一等獎、校優秀教師等榮譽，多次獲校教學質量優秀獎。

第 1章 電子商務客戶關系管理概述　1

案例導入　百果園：客戶社群運營實現新增長　1

1.1　認識客戶關系管理　2

1.1.1　客戶與客戶關系　2

1.1.2　客戶關系管理的產生背景　4

1.1.3　客戶關系管理的內涵與特征　5

1.1.4　客戶關系管理的內容與作用　7

1.1.5　客戶關系管理系統　8

1.2　電子商務客戶關系管理　10

1.2.1　電子商務客戶的消費特征　10

1.2.2　電子商務客戶關系管理的價值　12

1.2.3　電子商務客戶關系管理的特點　13

1.2.4　電子商務客戶關系管理的發展現狀與未來趨勢　14

案例分析　抖音電商：以客戶體驗為中心，從興趣入手突破電子商務圍城　15

課後實訓　利用AIGC工具高效了解客戶　16

思考與練習　18

第　2章 電子商務客戶識別與開發　19

案例導入　李陌茶：創新飲茶體驗，實現低成本精準獲客　19

2.1　客戶識別　20

2.1.1　客戶識別的含義與重要性　20

2.1.2　客戶識別的標準與策略　21

2.2　客戶細分　23

2.2.1　客戶細分的定義和意義　23

2.2.2　客戶細分的基本原則與基本策略　24

2.2.3　客戶細分的維度與模型　25

2.2.4　使用AIGC輔助客戶細分　29

2.3　客戶選擇　30

2.3.1　客戶選擇的原因　30

2.3.2　客戶選擇的標準　32

2.3.3　優質客戶的定位與挖掘　34

案例分析　淘寶：依托淘氣值與“88VIP”會員體系實現優質用戶定位與開發　36

課後實訓　利用AIGC工具進行客戶細分　37

思考與練習　39

第3章　電子商務客戶信息管理與數據分析　40

案例導入　攜程旅行網：依托AIGC實現數據分析，持續優化客戶體驗　40

3.1　認識客戶信息　41

3.1.1　客戶信息的含義與價值　41

3.1.2　客戶信息的類型　42

3.2　收集與管理客戶信息　44

3.2.1　收集客戶信息的渠道　44

3.2.2　客戶信息的整理與預處理　47

3.2.3　建立並管理客戶數據庫　50

3.2.4　利用AIGC構建客戶畫像　52

3.3　分析客戶數據　54

3.3.1　客戶數據分析的作用　54

3.3.2　客戶數據分析的內容　54

3.3.3　客戶數據分析的基本方法　56

3.3.4　利用AIGC與大數據技術輔助數據分析　59

案例分析　東鵬特飲：精細化客戶運營驅動業務增長　60

課後實訓　利用AIGC工具分析客戶數據　62

思考與練習　65

第4章　電子商務客戶滿意度管理　66

案例導入　蔚來：著力提升客戶體驗造就高推薦率　66

4.1　認識客戶滿意　67

4.1.1　客戶滿意的主要表現　67

4.1.2　客戶滿意的價值　68

4.1.3　影響客戶滿意的因素　69

4.2　客戶滿意度及其模型　70

4.2.1　客戶滿意度的含義　70

4.2.2　客戶滿意度的衡量指標　71

4.2.3　客戶滿意度指數模型　72

4.3　提升客戶滿意度　75

4.3.1　管理客戶期望　75

4.3.2　提升客戶的獲得感　77

4.3.3　滿足客戶情緒需求　79

案例分析　歡樂客：在產品外提供更多價值　81

課後實訓　利用AIGC工具輔助完成客戶滿意度調查　82

思考與練習　84

第5章　電子商務客戶忠誠度管理　85

案例導入　京東：PLUS會員體系造就忠誠客戶群體　85

5.1　認識客戶忠誠　86

5.1.1　客戶忠誠的價值　86

5.1.2　客戶忠誠的類型　87

5.1.3　忠誠客戶的特征　88

5.1.4　客戶忠誠與客戶滿意的關系　89

5.2　衡量客戶忠誠　90

5.2.1　衡量客戶忠誠的標準　90

5.2.2　影響客戶忠誠的因素　90

5.3　提升客戶忠誠度　92

5.3.1　打造差異化競爭優勢　92

5.3.2　建立積分與會員體系　94

5.3.3　構建完善的產品線　97

5.3.4　促進客戶共創　97

案例分析　觀夏：東方美學引領嗅覺經濟　98

課後實訓　利用AIGC工具輔助設計並優化積分與會員體系　100

思考與練習　102

第6章　電子商務CRM營銷　103

案例導入　拼多多：通過社交裂變激發用戶增長　103

6.1　認識CRM營銷　104

6.1.1　CRM營銷的理論基礎　104

6.1.2　CRM營銷的三要素　106

6.1.3　CRM營銷基本規劃　108

6.2　CRM主動營銷　110

6.2.1　CRM主動營銷的含義與價值　110

6.2.2　CRM主動營銷的一般流程　110

6.2.3　從客戶心理出發進行營銷　111

6.3　CRM全渠道營銷　112

6.3.1　接觸客戶的常見渠道　112

6.3.2　為客戶提供全渠道消費體驗　114

6.3.3　多渠道實施營銷協作　114

6.4　CRM生命周期營銷　115

6.4.1　客戶生命周期與客戶終身價值　115

6.4.2　不同生命周期的營銷策略　116

6.5　AI營銷　118

6.5.1　AI在CRM營銷中的應用　118

6.5.2　AI助力提供個性化客戶體驗　119

6.5.3　AI助力客戶行為與需求預測　121

6.6　CRM營銷的評估與優化　122

6.6.1　通過流量評估營銷效果　122

6.6.2　通過客戶數據把握客戶消費傾向　123

6.6.3　通過產品數據量化營銷成果　124

案例分析　華淩：“AIGC+營銷”開啟客戶深度共創　125

課後實訓　利用AIGC工具輔助完成周年慶營銷策劃　126

思考與練習　129

第7章　電子商務客戶服務管理體系構建　130

案例導入　胖東來：多措並舉打造優質客戶服務體系　130

7.1　認識電子商務客戶服務　131

7.1.1　電子商務客戶服務的含義與特點　131

7.1.2　電子商務客戶服務的類型　132

7.1.3　電子商務客戶服務的工作流程　133

7.1.4　電子商務客服人員及其職責　135

7.2　構建電子商務客戶服務體系　137

7.2.1　制定有效的客戶服務標準　137

7.2.2　組建優秀的客戶服務團隊　138

7.2.3　分析與優化客服數據指標　139

7.3　提高電子商務客戶服務質量　141

7.3.1　重視客戶溝通　141

7.3.2　妥善處理客戶投訴　142

7.3.3　強化客戶關懷　143

7.3.4　用創新帶給客戶新體驗　145

案例分析　盒馬：線上線下一體化的適老化（無障礙）購物體驗項目　146

課後實訓　利用AIGC工具輔助優化網店客戶服務工作　147

思考與練習　151

第8章　電子商務智能客服系統應用　152

案例導入　曉多科技：依托智能客服解決電商客服痛點　152

8.1　認識智能客服系統　153

8.1.1　AIGC技術與智能客服系統　153

8.1.2　智能客服系統的主要功能　154

8.1.3　智能客服系統的一般工作流程　155

8.1.4　智能客服系統相較於傳統客服的優勢　156

8.2　智能客服系統的應用與優化　158

8.2.1　智能客服系統的應用流程　158

8.2.2　智能客服工具　158

8.2.3　智能客服系統應用效果評判　160

8.2.4　人工智能訓練師對智能客服系統的調適改進　161

8.2.5　智能客服系統面臨的挑戰與優化思路　163

案例分析　京東言犀：智能人機交互平臺　164

課後實訓　引入智能客服系統輔助開展客戶服務　165

思考與練習　168

第9章　電子商務CRM部門組建與運行　169

案例導入　蘇寧易購：建立用戶服務中臺，推進客戶服務質量提升　169

9.1　CRM部門組建規劃　170

9.1.1　確定部門職責　170

9.1.2　梳理內外部關系　171

9.1.3　設計組織結構　172

9.1.4　劃分職位與工作任務　174

9.2　CRM部門人員配置　175

9.2.1　根據崗位擬定人員配置　175

9.2.2　分析各崗位人員任職要求　176

9.3　CRM部門日常運行　178

9.3.1　CRM部門日常工作　178

9.3.2　CRM部門績效考核　180

案例分析　寶島眼鏡：以客戶為中心的數字化轉型　181

課後實訓　利用AIGC工具輔助組建CRM部門　183

思考與練習　186

第　10章 電子商務CRM成功案例分析　187

案例導入　小米：與“米粉”共創　187

10.1　小熊電器CRM實施策略解析　188

10.1.1　尋找目標客戶　189

10.1.2　智能化服務打造接觸點　189

10.1.3　全渠道運營打造優質客戶體驗　190

10.1.4　多措施促進客戶忠誠　192

10.1.5　實現情感與價值認同　194

10.2　泡泡瑪特CRM實施策略解析　196

10.2.1　識別“Z世代”客戶群體的情感需求　196

10.2.2　用“盲盒”提升客戶的獲得感　197

10.2.3　通過精準運營與客戶實現情感共通　198

10.2.4　利用潮玩文化實現價值認同　200

案例分析　古良吉吉：用情緒價值重構客戶關系　202

課後實訓　利用AIGC工具探索電子商務客戶關系管理成功案例　204

思考與練習　206