客服域人工智能訓練師, 2/e

第1 單元 智能服務的準備工作

第1 章 導論：客戶服務的智能時代來臨.........................................................................................3

1.1 客戶服務行業的發展歷程回顧............................................................................................. 4

1.2 人工智能技術在客戶服務域的價值................................................................................... 6

1.2.1 人工智能技術對客戶服務行業的優化.............................................................................6

1.2.2 提升客戶滿意度與客戶體驗..............................................................................................7

1.3 人工智能技術下客戶服務的轉型........................................................................................ 8

1.4 智能服務轉型的關鍵要素.....................................................................................................10

1.4.1 智能服務運營訓練體系....................................................................................................10

1.4.2 人工智能訓練師.................................................................................................................11

第2 章 AI 技術在客戶服務域的應用之技術原理篇.................................................................13

2.1 人工智能技術發展的前世今生...........................................................................................13

2.1.1 人工智能是什麽.................................................................................................................13

2.1.2 AI 發展史上的三個階段...................................................................................................14

2.1.3 當前AI 技術的算法突破及創始人傳奇.........................................................................16

2.2 人工智能的研究流派與學習模式......................................................................................20

2.2.1 人工智能的研究流派........................................................................................................20

2.2.2 人工智能的學習模式........................................................................................................20

2.3 人工智能技術概覽...................................................................................................................22

2.3.1 自然語言處理的發展........................................................................................................23

2.3.2 自然語言處理的重要應用場景........................................................................................25

2.3.3 機器學習與深度學習........................................................................................................26

2.3.4 評價算法模型的好壞........................................................................................................28

2.4 在線機器人關鍵技術..............................................................................................................30

2.4.1 關鍵詞機器人.....................................................................................................................30

2.4.2 語義識別機器人.................................................................................................................30

2.4.3 意圖識別機器人.................................................................................................................31

VI︱客服域人工智能訓練師(第2 版)

2.5 中文NLP 的基本操作............................................................................................................31

2.5.1 正則表達式.........................................................................................................................32

2.5.2 中文分詞.............................................................................................................................32

2.5.3 詞性標註.............................................................................................................................33

2.5.4 問答相似度計算.................................................................................................................35

2.5.5 關鍵詞抽取.........................................................................................................................37

2.6 中文NLP 處理的重要模型...................................................................................................38

2.6.1 感知機模型.........................................................................................................................38

2.6.2 概率模型.............................................................................................................................41

2.6.3 多層感知機模型.................................................................................................................44

2.6.4 Transformer 模型................................................................................................................48

2.6.5 BERT 模型..........................................................................................................................55

2.6.6 知識圖譜.............................................................................................................................57

2.7 本章小結......................................................................................................................................59

第3 章 AI 技術在客戶服務域的應用之職業篇...........................................................................60

3.1 人工智能訓練師的出現..........................................................................................................61

3.2 人工智能訓練師職業淺析.....................................................................................................62

3.3 人工智能訓練師的能力畫像................................................................................................64

3.3.1 人工智能訓練師的發展由來............................................................................................64

3.3.2 人工智能訓練師的一天....................................................................................................65

3.3.3 人工智能訓練師的能力特徵............................................................................................66

3.4 人工智能訓練師的職業能力要求......................................................................................68

3.5 人工智能訓練師的職業前景................................................................................................69

3.6 本章小結......................................................................................................................................71

第4 章 AI 技術在客戶服務域的應用之頂層設計篇(上).........................................................72

4.1 智能服務頂層設計...................................................................................................................72

4.1.1 智能服務頂層設計藍圖....................................................................................................72

4.1.2 智能服務價值與目標淺析................................................................................................73

4.1.3 智能服務產品的發展歷程................................................................................................78

4.2 智能服務產品在服務全生命周期中的定位..................................................................80

4.3 智能服務產品在客戶服務建設體系中的應用模式....................................................81

4.4 智能服務全景圖........................................................................................................................89

4.5 本章小結......................................................................................................................................92

目 錄︱VII

第5 章 AI 技術在客戶服務領域的應用之頂層設計篇(下)....................................................93

5.1 在線機器人簡介........................................................................................................................94

5.1.1 在線機器人定義.................................................................................................................94

5.1.2 在線機器人的分類.............................................................................................................94

5.1.3 在線機器人的交互邏輯....................................................................................................95

5.1.4 在線機器人的內部運行邏輯............................................................................................96

5.2 智能服務產品需求研究..........................................................................................................97

5.2.1 智能服務價值鏈.................................................................................................................98

5.2.2 需求調研指導.................................................................................................................. 100

5.2.3 調研框架.......................................................................................................................... 101

5.3 需求調研流程.......................................................................................................................... 101

5.3.1 流程設計.......................................................................................................................... 101

5.3.2 測評調優.......................................................................................................................... 102

5.4 調研腳本設計.......................................................................................................................... 103

5.4.1 調研腳本設計方法.......................................................................................................... 103

5.4.2 調研腳本設計註意事項................................................................................................. 105

5.4.3 調研腳本實例參考.......................................................................................................... 106

5.5 客服中心三個維度的需求分析........................................................................................ 108

5.5.1 VOC 調研......................................................................................................................... 109

5.5.2 VOE 調研......................................................................................................................... 111

5.5.3 VOB 調研......................................................................................................................... 114

5.6 需求開發與管理......................................................................................................................115

5.6.1 需求開發.......................................................................................................................... 116

5.6.2 需求管理.......................................................................................................................... 117

5.7 智能服務的邊界......................................................................................................................118

5.7.1 智能服務邊界的價值..................................................................................................... 118

5.7.2 服務邊界實踐.................................................................................................................. 120

5.8 智能服務價值的核算........................................................................................................... 123

5.8.1 從軟件系統視角計算..................................................................................................... 123

5.8.2 從服務場景所產生的價值計算..................................................................................... 124

5.9 在線機器人應用場景梳理.................................................................................................. 125

5.9.1 客戶旅行地圖.................................................................................................................. 126

5.9.2 觸點圖.............................................................................................................................. 128

5.10 智能服務實施方案的選擇與註意事項....................................................................... 129

5.10.1 系統實施的血與淚..................................................................................................... 129

5.10.2 系統實施實踐—自身情況......................................................................................... 130

VIII︱客服域人工智能訓練師(第2 版)

5.10.3 系統實施實踐—廠商情況......................................................................................... 133

5.11 本章小結................................................................................................................................. 135

本單元討論與小結........................................................................................................................... 136

第2 單元 智能服務訓練的實施工作

第6 章 語料的訓練與管理................................................................................................................ 138

6.1 訓練場景與計劃..................................................................................................................... 138

6.1.1 訓練場景細化.................................................................................................................. 138

6.1.2 訓練場景驗證.................................................................................................................. 140

6.1.3 訓練場景迭代與優化..................................................................................................... 140

6.1.4 訓練計劃制訂.................................................................................................................. 141

6.2 AI 生產的原始資料：數據................................................................................................ 143

6.3 原始語料的處理..................................................................................................................... 144

6.3.1 原始語料清洗.................................................................................................................. 145

6.3.2 語料歸檔.......................................................................................................................... 146

6.4 語料標準化............................................................................................................................... 147

6.4.1 服務場景問題標準化..................................................................................................... 147

6.4.2 服務場景相似問題補充................................................................................................. 149

6.4.3 語料檢查與確認.............................................................................................................. 153

6.5 本章小結................................................................................................................................... 154

第7 章 在線機器人知識客戶化...................................................................................................... 155

7.1 智能服務的知識客戶化淺析............................................................................................. 156

7.1.1 知識客戶化的原因及錯誤示範..................................................................................... 156

7.1.2 機器人知識客戶化的編撰原則..................................................................................... 158

7.2 在線機器人風格設計........................................................................................................... 160

7.2.1 在線機器人風格設計的基礎要素................................................................................. 160

7.2.2 在線機器人的兩種風格類型......................................................................................... 161

7.3 在線機器人知識客戶化實踐............................................................................................. 163

7.3.1 在線機器人開場白客戶化............................................................................................. 163

7.3.2 知識客戶化的幾種常見做法......................................................................................... 164

7.3.3 基於知識答案類型下的客戶化..................................................................................... 169

7.3.4 在線機器人知識客戶化能力提升................................................................................. 170

7.4 本章小結................................................................................................................................... 172

目 錄︱IX

第8 章 在線機器人的知識管理...................................................................................................... 173

8.1 在線機器人知識概述........................................................................................................... 173

8.1.1 在線機器人知識的類型................................................................................................. 173

8.1.2 語料到知識的進化.......................................................................................................... 174

8.2 在線機器人知識管理一覽.................................................................................................. 175

8.2.1 在線機器人知識的生命周期......................................................................................... 175

8.2.2 在線機器人全局知識管理............................................................................................. 176

8.3 在線機器人知識整理........................................................................................................... 179

8.3.1 知識分類.......................................................................................................................... 179

8.3.2 知識庫分類...................................................................................................................... 181

8.3.3 知識庫管理的五要素..................................................................................................... 182

8.4 業務文檔知識庫管理........................................................................................................... 183

8.4.1 機器閱讀的應用範圍..................................................................................................... 183

8.4.2 機器閱讀的實現方式..................................................................................................... 184

8.5 業務圖譜知識庫管理........................................................................................................... 185

8.5.1 知識圖譜簡介.................................................................................................................. 185

8.5.2 知識圖譜構建.................................................................................................................. 186

8.6 多輪對話知識庫管理........................................................................................................... 188

8.6.1 多輪對話簡介.................................................................................................................. 188

8.6.2 多輪對話知識管理方法................................................................................................. 188

8.7 本章小結................................................................................................................................... 190

本單元討論與小結........................................................................................................................... 190

第3 單元 智能服務系統的上線工作

第9 章 在線機器人模型訓練........................................................................................................... 192

9.1 模型訓練的基礎——標註.................................................................................................. 192

9.1.1 標註概述.......................................................................................................................... 192

9.1.2 標註方式的選擇.............................................................................................................. 193

9.2 在線機器人標註實踐........................................................................................................... 195

9.2.1 標註流程全景.................................................................................................................. 195

9.2.2 標註規則.......................................................................................................................... 196

9.2.3 標註團隊管理.................................................................................................................. 199

9.2.4 標註質量控制.................................................................................................................. 201

9.3 在線機器人訓練結果測試.................................................................................................. 203

9.4 在線機器人badcase 處理................................................................................................... 203

X︱客服域人工智能訓練師(第2 版)

9.4.1 badcase 基礎知識............................................................................................................ 203

9.4.2 badcase 常見分類及修改................................................................................................ 204

9.5 本章小結................................................................................................................................... 205

第10 章 智能系統上線前的工作.................................................................................................... 206

10.1 在線機器人入口與界面設計.......................................................................................... 206

10.1.1 在線機器人入口設計................................................................................................. 206

10.1.2 在線機器人界面設計................................................................................................. 208

10.1.3 界面設計的測試......................................................................................................... 211

10.2 在線機器人上線前的思維轉變..................................................................................... 212

10.2.1 過程控制...................................................................................................................... 212

10.2.2 問題解決與分析......................................................................................................... 213

10.2.3 思維調整...................................................................................................................... 214

10.3 在線機器人上線實踐......................................................................................................... 214

10.3.1 上線的前置工作......................................................................................................... 214

10.3.2 灰度發布策略............................................................................................................. 216

10.3.3 投放渠道選擇............................................................................................................. 218

10.4 本章小結................................................................................................................................ 218

第11 章 智能系統使用推廣及品牌塑造..................................................................................... 219

11.1 移動互聯網產品推廣與在線機器人推廣.................................................................. 219

11.1.1 移動互聯網產品推廣................................................................................................. 219

11.1.2 在線機器人推廣與移動互聯網產品推廣的異同................................................... 221

11.2 在線機器人的推廣基礎.................................................................................................... 222

11.2.1 構造在線機器人的用戶心智..................................................................................... 222

11.2.2 借助新4C 理論尋找推廣契機.................................................................................. 223

11.3 在線機器人推廣實踐——拉新...................................................................................... 223

11.3.1 拉新的基礎.................................................................................................................. 223

11.3.2 從自身的角度出發..................................................................................................... 224

11.3.3 借助傳播的力量......................................................................................................... 226

11.4 在線機器人推廣實踐——留存...................................................................................... 227

11.4.1 持續優化...................................................................................................................... 227

11.4.2 擴大使用範圍............................................................................................................. 229

11.4.3 讓用戶參與其中......................................................................................................... 229

11.5 在線機器人推廣實踐——價值轉化............................................................................ 231

11.6 本章小結................................................................................................................................. 232

本單元討論與小結........................................................................................................................... 232

目 錄︱XI

第4 單元 人工智能訓練師的進階與提升

第12 章 人工智能訓練師團隊管理............................................................................................... 234

12.1 人工智能訓練師團隊人員選拔..................................................................................... 234

12.1.1 組織架構概述............................................................................................................. 235

12.1.2 常見的人工智能訓練師團隊組織架構.................................................................... 236

12.1.3 人工智能訓練師團隊崗位設置................................................................................ 237

12.2 人工智能訓練師團隊人員培養..................................................................................... 245

12.2.1 培養原則...................................................................................................................... 245

12.2.2 團隊培養計劃............................................................................................................. 246

12.2.3 培訓的類別和內容..................................................................................................... 247

12.2.4 培訓考核管理工具..................................................................................................... 248

12.2.5 培訓積分獲取............................................................................................................. 250

12.3 人工智能訓練師團隊人員考核..................................................................................... 252

12.3.1 常見在線機器人評價指標......................................................................................... 252

12.3.2 在線機器人的指標分類............................................................................................. 253

12.3.3 在線機器人的指標一覽............................................................................................. 254

12.3.4 在線機器人指標管理................................................................................................. 256

12.4 人工智能訓練師團隊優化............................................................................................... 256

12.4.1 建立人工智能訓練師團隊知識共享及沉澱管理機制........................................... 256

12.4.2 人工智能訓練師負責人管理建議............................................................................ 257

12.5 本章小結................................................................................................................................ 258

第13 章 智能服務項目管理............................................................................................................. 259

13.1 智能項目立項........................................................................................................................ 259

13.1.1 立項建議階段............................................................................................................. 260

13.1.2 立項評審階段............................................................................................................. 263

13.1.3 項目籌備階段............................................................................................................. 263

13.2 智能服務項目溝通模型.................................................................................................... 263

13.2.1 溝通管理...................................................................................................................... 264

13.2.2 溝通模型...................................................................................................................... 264

13.2.3 應避免的溝通方式..................................................................................................... 265

13.3 乾系人管理............................................................................................................................. 266

13.3.1 製作乾系人登記冊..................................................................................................... 266

13.3.2 乾系人分析.................................................................................................................. 267

XII︱客服域人工智能訓練師(第2 版)

13.3.3 乾系人分類.................................................................................................................. 268

13.3.4 確保乾系人參與項目................................................................................................. 268

13.4 系統外包與採購管理......................................................................................................... 269

13.4.1 外包管理...................................................................................................................... 269

13.4.2 採購管理...................................................................................................................... 270

13.5 本章小結................................................................................................................................ 271

第14 章 智能服務產品管理............................................................................................................. 272

14.1 產品生命周期........................................................................................................................ 272

14.1.1 系統規劃階段............................................................................................................. 272

14.1.2 系統開發階段............................................................................................................. 272

14.1.3 系統上線階段............................................................................................................. 273

14.1.4 系統訓練階段............................................................................................................. 273

14.2 智能服務產品開發概述.................................................................................................... 274

14.2.1 智能服務項目開發周期............................................................................................. 274

14.2.2 智能服務產品開發模型............................................................................................. 274

14.3 智能服務產品風險管理.................................................................................................... 277

14.4 智能服務產品測試.............................................................................................................. 280

14.4.1 測試基礎...................................................................................................................... 281

14.4.2 測試流程...................................................................................................................... 282

14.4.3 測試標準及績效管理................................................................................................. 282

14.4.4 測試用例的撰寫方法................................................................................................. 283

14.5 智能服務產品驗收.............................................................................................................. 284

14.6 本章小結................................................................................................................................ 285

本單元討論與小結........................................................................................................................... 285

附錄 人工智能運營管理規範與指標體系................................................................................... 286

附錄A 人工智能運營管理規範.............................................................................................. 286

附錄B 人工智能運營管理指標體系.................................................................................... 300