厲害店長 帶人管理術：36個店長必修實戰案例！從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！

 

<內容簡介>

1. 筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問，範圍涵蓋各大服務業：餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業，通通適用！

2.超實用的店長教戰手冊！台灣店長平均年齡逐年下降，現在有越來越多的年輕店長！本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，提高店鋪績效。

3. 全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類，讓讀者能夠考量公司的優先課題，從中挑選實用的管理方法，迅速改善店鋪管理與經營。

第一本店長帶人管理教戰手冊！

◎獨家SOP帶人管理祕笈
徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標

◎收錄可直接使用的40種管理表格！
「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」「進貨管理」……

日本NO.1管理培訓專家清水均！36個店長必修實戰案例！
從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！

90％店長不懂如何面試！
80％店家沒有員工訓練！
70％新人第一天就得上戰場！

店長的領導力，是成功經營的關鍵！
找對人、教對員工，才能激發工作熱情，創造好營收、好口碑！

在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下，工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。

但是卻有90%店長，缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等，使得正職員工陷入惡性循環，連帶造成店面經營的危機。

本書作者為日本首席店長訓練專家‧諮詢顧問，擁有豐富的現場指導經驗，他提出獨家SOP帶人管理祕笈，搭配40種店長必備的管理表格，清楚說明店長應具備的專業知識及能力，從徵人面試、培訓新人、團隊管理、進貨管理、成本控制等等，教你如何用人、識人、帶人，提升員工能力及服務品質，成功打造人氣店家！

◎一次解決店長的實務問題！
Q1：為什麼員工三天就離職？
→?問題就在：「你用對人了嗎？」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項，快速掌握應徵者是否具備潛力。

Q2：如何讓新人融入工作環境，帶人又帶心？
→掌握待客業最重要的「關鍵時刻」（MOJ），並站在員工的角度思考，重新審視自己的教導方式，以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。

Q3：如何快速訓練工讀生、計時員工，成為即戰力？
→徹底落實「職前訓練」、「第一天的紮實訓練」、「在職訓練」、「新進員工訓練」，培養員工的觀察力，掌握步驟及重點。

Q4：如何改善客訴問題？
→以強化服務的3大策略，提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，以防止相同過失再次發生。

Q5：如何做好勞務分配，創造優秀團隊？
→團隊合作，不是叫Ａ幫Ｂ做，須以「分工、分責、整體化」的準則，確實掌握每位員工的能力及性格，並藉由人事考核，隨時進行員工教育訓練之補足。

Q6：如何落實經營理念，打造良好的顧客滿意度？
→「顧客服務」不像數學，「答案」不會只有一個！最重要的是，以「個別服務」、「速度」、「行動準則」，提供顧客獨一無二的服務。

 

<章節目錄>

序章 何謂「待客管理」？

Chapter 1 正確的面試方法與重點
1-1 90%店長不懂如何正確面試
1-2 掌握應徵者的性格特質
1-3 面試相關交涉與確認事項

Chapter 2 由店長創造員工的動力
2-1 80%店家沒有職前訓練
2-2 正確的職前訓練
2-3 關鍵在於店長的性格與工作態度

Chapter 3 消除新進員工的孤立感與疏離感
3-1 70%新進員工第一天就得上戰場
3-2 新進員工訓練的第一天：培養新人的觀察力
3-3 從基礎開始教職場禮儀（店內規則與良好的工作習慣）

Chapter 4 愉快的工作夥伴，才能創造愉快的顧客
4-1 60%因徵才文案與電話應對而流失應徵人才
4-2 員工的「電話應對」，將決定應試者對公司的第一印象
4-3 改變對P/A的觀念

Chapter 5  建立標準＝應有的態度，才能找到改善的方法
5-1 50%店面沒有標準作業程序
5-2 工作守則亦即將最佳方法標準化
5-3 「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」

Chapter 6  關鍵就在前3天的訓練課程
6-1 40%新進員工3天後閃辭
6-2 工作守則的本質為「易用、易懂、易教」
6-3 階段性訓練課程的價值與觀念

Chapter 7  正確落實「在職訓練」（On the Job Training）的方法
7-1 30%店長未落實OJT
7-2 培訓「教育訓練人員」的重要性
7-3 強化服務的3項策略

Chapter 8  降低離職率的待客訓練
8-1 店長的領導能力，將決定員工的離職率
8-2 20%員工因人際關係離職（尤其是女性）
8-3 使女性兼職員工成為戰力的基本對策

Chapter 9 以個別面談，提升員工的穩定度
9-1 10%店長未定期進行個別面談
9-2 進行個別面談的時期與重點
9-3 店長必須具備的聆聽力、目標設定力

Chapter 10 工作守則是基礎，經營理念才是重點
10-1 將經營理念落實於顧客服務
10-2 在小商圈中屹立不搖的3個原因
10-3 善用晨會與會議，使員工實踐公司理念

Chapter 11 以環境留住人才，以評鑑活用人才
11-1 以分工合作創造個別的成就感與整體感
11-2 以P/A職能資格制度創造加分主義的薪資體系
11-3 建立「能力評鑑制度」

Chapter 12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」
12-1 帶人管理與店長的領導能力
12-2 人事費用的管理與勞務分配
12-3 P/A的適切人數與掌握班表的訣竅

後記
卷末附錄
緊急情形行動標準
緊急聯絡清單
火災因應守則
地震因應守則
颱風因應守則
停電因應守則
停水因應守則

 

<作者介紹>

■作者簡介

清水均 Hitoshi Shimizu
待客管理研究所代表。培訓專家‧諮詢顧問。1970年畢業於國際觀光專門學校飯店暨餐廳經營學科。於餐飲業第一線累積經驗後，成為顧問。專業領域為餐飲業經營諮詢、待客業相關人才培育研習、教育研習等課程製作、兼職與工讀培育系統。實際指導累積逾500間企業，包括零售店、影片租賃、鐵道公司、汽車製造商、計程車公司等。現任亞細亞大學待客管理學科兼任講師、中央職業能力開發協會綜合職業能力評鑑制度整備委員會（餐飲、主持）。

■譯者簡介

賴庭筠
政大日文系畢業，現為日文系助教，熱愛翻譯、撰稿等文字工作。堅信「人生在世，開心才是正途」，其他的，都寫在網誌裡了。
BLOG：hanayusuke.blogspot.tw/

林心怡