顧客關係管理－導論與應用, 2/e

<本書特色>

本書將不同於坊間的其他顧客關係管理書籍。本書分為三個基本導向：
(1)教學導向：其主要以教學為導向，因此在設計上，以符合教師每周約3小時的授課內容。
(2)個案導向：每章進入主題前皆附有課前個案，而每章結束皆附有個案討論，可供學生分組討論。本書特別以個案教學法為設計，以符合商學院及管理學院教師常用的授課方法。
(3)實務導向：融合過去業界與學界的實務經驗，對整個教材作最適的安排。本書分為五大部分，顧客關係管理概念篇、經營管理篇、功能篇、實踐篇、技術篇等，分別從各種不同的角度來探討顧客關係管理。

<目錄>

第一篇 概念篇
第一章 顧客關係管理概論
第二章 消費者行為與顧客關係
第二篇 經營管理篇
第三章 顧客關係管理的經營策略
第四章 顧客關係管理的企業營運流程管理
第三篇 功能篇
第五章 顧客關係管理之行銷管理
第六章 顧客關係管理之銷售管理
第七章 顧客關係管理之顧客服務
第四篇 實踐篇
第八章 發展顧客關係—探索
第九章 顧繫顧客關係—對話
第十章 企業內部管理與控制—磨練
第五篇 技術篇
第十一章 資訊科技與顧客關係管理
第十二章 顧客資料應用與資料庫行銷
第十三章 顧客資料倉儲
第十四章 顧客資料探勘
第十五章 顧客智慧管理