顧客關係管理 ─ 整合觀點與創新思維, 3/e

1.整合觀點：資料探勘、大數據與顧客關係管理之整合；社群和行動與顧客關係管理之整合；KM與顧客關係管理之整合；ERP、SCM 及 BI 與顧客關係管理之整合，本書為國內少見之整合跨領域理論與實務個案的顧客關係管理專書。
2.專業化與跨領域的顧客關係管理：包括行動顧客關係管理、雲端顧客關係管理、社群顧客關係管理、觀光顧客關係管理、會展顧客關係管理、醫美顧客關係管理等。
3.創新思維：本書介紹之「顧客關係管理創新思維」，如分析、機器學習和人工智慧與CRM、Web 3.0與行動商務等，可使讀者有豐富的理論與實務來探索最新顧客關係管理之運用。
4.內容淺顯化：本書深入淺出地介紹顧客關係管理重要理論與實務。共分為15個章節，配合一學期課程之教學進度，除了是用一般大學商管學群尤其適用技職體系、在職專班讀者及著重實務運用者。
5.教材豐富化：除提供授課教師教學手冊和投影片外，本書精心安排與各章內文相關之豐富圖片，大都為顧客關係管理相關圖片，讓讀者能有身歷其境的感受，搭配理論學習，體驗各種不同實況。
6.個案、照片與證照題庫三管齊下：本書「個案、照片與證照題庫」三管齊下，為坊間現有顧客關係管理教科書少見的方式。
7.清晰的架構與組織導引地圖：本書主要的強勢點之一，便是清晰的架構與組織。本書在組織架構上，係以「顧客、關係與管理」，「理論、實務與系統」的模式為焦點，這項模式可以發揮「導引地圖」的功用。
8.專業術語：為了幫助同學們對於許多初次見到的辭彙與概念能夠應付自如，在每章內容都會以中英文並列一些專業術語的名稱。
9.學習目標、問題與討論與證照題庫：從每一章首學習目標到章末建構問題與討論，統整該章特定知識並加以歸納分析，應用於真實的企業狀況中。除了可以讓老師作為各種考試的題目外，更可以當成輔導學生考取顧客關係管理師證照的題庫。
10.顧客價值導向：本書顛覆傳統行銷觀念，引導讀者以價值為導向的思考方式出發，找出關鍵顧客。

Chapter 1 顧客關係管理導論
Chapter 2 顧客關係管理之經營策略
Chapter 3 顧客關係管理之流程與關鍵步驟
Chapter 4 顧客關係管理系統之構建
Chapter 5 CRM 的核心議題與 ERP、SCM 及 BI 之整合應用
Chapter 6 顧客關係管理與消費者行為
Chapter 7 顧客關係管理之行銷
Chapter 8 網路行銷、電子商務與顧客關係管理
Chapter 9 專業化與跨領域的顧客關係管理
Chapter 10 資料倉儲與顧客關係管理
Chapter 11 資料探勘、大數據與顧客關係管理
Chapter 12 顧客滿意、服務品質與自助服務科技
Chapter 13 品牌與顧客關係管理
Chapter 14 顧客抱怨與顧客忠誠管理
Chapter 15 顧客生命週期與顧客價值管理