智慧物流：快遞行業從業者效率手冊

宮穎

企業管理碩士研究生，副教授，研究方向郵政快遞運營管理。全國郵政科技英才，湖南省青年骨幹教師，高級物流師，國家級郵政行業職業技能競賽裁判員、湖南省郵政行業職業等級認定專家。 現任湖南郵電職業技術學院郵政快遞運營管理專業負責人、專職教師，承擔《郵政快遞實務》《快遞客戶服務與營銷》《快遞信息技術應用》等課程理論和實踐教學研究。主持、參與省級課題5項，主持郵政行指委課題2項，主持院級課題4項，主持1門精品課程。參與省部級重點項目建設2項，參與院級重點項目建設1項。公開發表論文16篇，主編出版科普書1本、參編教材3本。 主要榮譽 榮獲湖南省教師職業能力比賽二等獎和三等獎，指導學生榮獲2019年全國郵政職業教育快遞技能大賽三等獎；指導學生參與2024年快遞產業創新大賽全國總決賽銅獎；參與指導學生榮獲首屆全國“互聯網+”快遞大學生創新創業大賽金獎；全國郵政行業優秀培訓資源征集評選三等獎；全國郵政行業人才培養優秀論文三等獎；2023年度湖南省教育科學研究工作者協會優秀論文二等獎。

目錄

第 一章 快遞行業概述 1

第 一節 中國快遞業的發展歷程 1

一、古代郵驛制度的雛形 1

二、近代郵政的興起 1

三、現代快遞業的起步 2

四、電商推動下的快速發展 2

五、技術創新與智能化轉型 3

第二節 中國快遞市場概況 4

一、快遞行業的基本構成 4

二、主要快遞企業介紹 4

三、中國快遞市場現狀 7

第三節 中國快遞企業運營模式 9

一、中國快遞行業運營模式總體框架 9

二、主要快遞企業的運營模式 10

三、運營模式的未來發展趨勢 13

第四節 快遞服務基礎知識 14

一、快遞服務的特點 14

二、快遞服務的分類 15

三、快遞服務的構成要素 16

四、快遞服務網絡 17

五、快遞服務的四大環節 18

第二章 快遞作業流程與操作規範 20

第 一節 快件收寄 20

一、快遞接單 20

二、快遞取件 24

三、快件驗視 28

四、快件打包 33

五、稱重計費 39

六、標識黏貼 43

第二節 快件中轉處理 46

一、中轉方式 46

二、總包接收 48

三、快件分揀 51

四、總包封發 55

第三節 快件運輸 59

一、快件運輸的方式 59

二、運輸設備 63

三、快件派送 66

四、派送前準備 68

五、派送路線設計 70

六、派件服務 73

七、派件異常情況處理 75

第三章 快遞客戶服務 80

第 一節 快遞服務禮儀與職業素養 80

一、職業道德：塑造行業信譽的基石 80

二、崗位禮儀：展現專業形象的窗口 81

三、日常交往禮儀：構建和諧關系的紐帶 82

第二節 快遞客戶開發 84

一、快遞客戶調查：精準定位需求的基礎 84

二、快遞購買行為分析：解碼決策邏輯的關鍵 85

三、快遞客戶開發實施：從觸達到轉化的全流程策略 87

第三節 快遞客戶維護 91

一、客戶關系管理（CRM）：從交易到夥伴的進階 91

二、客訴處理與技巧：化危機為轉機的藝術 93

第四節 高效溝通與時間管理 97

一、高效溝通：減少誤解與重復勞動的關鍵 97

二、時間管理：從“疲於奔命”到“遊刃有余” 98

三、復合場景實戰：溝通與時間管理的協同應用 101

第四章 安全與防範管理 102

第 一節 快件的安全管理 102

一、快件安全管理的重要性 102

二、快件安全管理的基本理論與管理措施 102

三、實際案例分析 104

四、總結與反思 107

第二節 員工安全與職業健康 108

一、員工安全與職業健康的重要性與基本概念 108

二、員工安全與職業健康管理的體系建設 109

四、總結與反思 111

第三節 快遞信息安全管理 112

一、快遞信息安全管理的重要性 112

二、快遞信息安全管理的基本理論與體系 113

三、快遞信息安全管理的實施措施 115

四、實際案例分析 117

五、總結與反思 120

第四節 工作場所安全管理 120

一、工作場所安全管理的重要性 120

二、安全管理的實施步驟與具體措施 121

三、實際案例分析 122

四、總結與反思 125

第五章 設備使用與維護 126

第 一節 快遞設備認知 126

一、掃描巴槍 126

二、分揀設備 127

三、快遞三輪車 130

四、無人車 131

五、無人機 133

六、總結 136

第二節 常用設備維護與保養 136

一、設備維護與保養的重要性 136

二、快遞行業常用設備及其維護保養方法 137

三、設備維護與保養的通用原則 139

四、設備維護與保養的管理措施 140

五、設備維護與保養的未來趨勢 141

第六章 智能快遞發展趨勢 142

第 一節 快遞信息技術應用 142

一、條形碼技術：數字化物流的基石 142

二、RFID技術：全鏈路透明化的關鍵 143

三、大數據與人工智能：智慧決策的核心引擎 146

四、無人技術與低空物流：突破末端瓶頸 147

五、區塊鏈與綠色技術：可信與可持續的基石 148

第二節 快遞智能雲倉 149

一、雲倉的定義 150

二、 雲倉的特點 150

三、快遞智能雲倉的技術架構與運作流程 150

四、國內先進智能雲倉案例分析 151

五、智能雲倉的未來發展趨勢 153

六、智能雲倉面臨的挑戰 153

第三節 綠色快遞 154

一、綠色快遞的定義 154

二、綠色包裝 155

三、綠色倉儲 157

四、綠色運輸 159

五、綠色快遞的未來發展趨勢 161

第七章 快遞法規與標準 164

第 一節 《快遞暫行條例》 165

一、法規背景 173

二、案例分析 174

第二節 《快遞業務經營許可管理辦法》 178

一、法規背景 184

二、案例分析 185

第三節 《快遞市場管理辦法》 188

一、法規背景 198

二、案例分析 199

第四節 《快遞服務》系列國家標準解讀 202

一、標準基本概況 202

二、標準修訂背景 202

三、標準主要內容 202

四、標準實施意義 204

五、案例分析 204

第五節 《郵件快件綠色包裝規範》 207

一、規範背景 212

二、案例分析 212

第六節 《禁止寄遞物品管理規定》 215

一、實施背景 220

二、案例分析 221