零距離的溫暖

謝其濬 編著

  • 出版商: 遠見
  • 出版日期: 2014-10-30
  • 定價: $350
  • 售價: 8.5$298
  • 語言: 繁體中文
  • ISBN: 9863205818
  • ISBN-13: 9789863205814

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商品描述

<內容大綱>

服務,就是認真對待眼前的每個人;
就算顧客沒想到,遠傳也用心做到,
持續用心,才能永遠守護顧客的心。

做服務,並不稀奇。
要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務,才是水準,
但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務,更是極致之作。

當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中,
讓顧客驚呼感動的故事,每天都在門市不斷上演。

 

談到服務,大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店,或是遊樂園等產業,但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。

在台灣,卻有一家電信業者,持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證,還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎,創造了電信服務三冠王的紀錄。
這家電信業者,就是遠傳。

從「只有遠傳,沒有距離」到「開口說愛」,原來把溫暖融入服務當中,一直是遠傳默默實踐的事情,唯有透過服務,才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上,並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。
從愛出發,以人為本的服務理念,具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程,加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維,推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。
要看遠傳如何讓感人故事天天上演,在服務過程總是令人驚艷,以及深具特色的集客門市、教學評核系統,就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。

<作者簡介>

謝其濬  著 

政大新聞系畢業,英國蘇格蘭史特靈大學出版碩士,曼徹斯特都會大學視覺傳播碩士。 撰文作品包括:《愛使生命動聽:倪安寧讓1000個孩子走出寂靜》、《露出馬腳》、《美人巴黎》、《荷蘭》、《贏在影響力》、《人人需要銷售力》、《聰明學會說服力》、《遇見心中向日葵》、《回家》、《浴火小天使:兒童燙傷基金會20週年紀念》、《未來公民系列之運動》、《快樂工作人四書》、《黑+的幸福祕密》、《教小孩學好英文:徐薇的25個私房密招》、《服務,改變世界的力量》、《黑幼龍的加減乘除》等書。

<書摘>

他,清晨醒來,卻發現屋子裡有點不對勁。
浴室剛被人用過,餐桌上留著吃過的早餐,在他還來不及回神之際,有人駕著他的車子飛馳離去……
接下來的一天,總是有人早他一步,辦好他該辦的事,完成他該完成的任務,甚至連約會都被對方搶先了一步……

2014年6月,透過張震擔綱演出的微電影《即刻未來》,遠傳向台灣社會宣告:「4G時代已正式到來!」透過4G科技更快速、更穩定優質的通訊品質服務,消費大眾能夠以更有效率的方式工作與生活,並以更創新即時的方式彼此溝通交流。

很難想像,1973年才問世的行動電話,短短四十年,經過不斷蛻變,如今已成為消費大眾生活中不可或缺的必需品。手機的迅速演化,也帶動了電信通訊產業的蓬勃發展,隨著電信業者群雄並起,通路門市與日俱增,「服務」的價值便顯得格外重要。

或許有人會感到好奇,電信門市不外就是賣門號、手機、配件,為什麼要特別突顯「服務」這件事?
這是遠傳經常被問到的議題,正好也是遠傳得以出類拔萃的主要原因。


「服務,是創造差異化價值的關鍵,」遠傳門市通路處副總經理袁興指出,電信業者的「商品」,並非「獨家專有」,「當你打一通電話給家人或朋友,用的是哪一家電信業者的門號,其實差別不大。」至於手機,各大電信門市,甚至通訊行,也都買得到,因此,電信業者要創造差異化價值,就必須從「服務」切入。
在服務已成顯學的今日,身為台灣電信三雄之一的遠傳,又是如何詮釋「服務」這兩個字?

只要進入門市,都是服務的對象

關於服務,袁興舉了個例子。
在遠傳台北館前直營門市,有位老先生三不五時會到店裡坐坐、吹冷氣。某天,他有出現在門市,身上有傷,門市人員趕緊上前詢問:「伯伯,你怎麼了?」
對方搖搖手:「沒事、沒事,我只是跌倒了。」
這位門市人員還是找出店內的急救箱幫他處理,知道對方沒吃午餐,還幫他買了個便當。
袁興透露,這位老先生其實不是遠傳的用戶,但是當他來到店裡,門市人員就把他當成客人去對待,這正是「服務」的表現。
   「服務的本質,就是『關懷』,」遠傳通路管理處資深協理郭忠良認為,「幫助和關心我們周遭的人,包括了顧客、同事、主管和部屬。因此,只要是身在門市的人,都是遠傳展現服務的對象。」
   從企業經營的角度來看,除了創造差異化,好的服務會增加來客數和客戶滿意度,降低處理客訴的成本,同時打造出更好的工作環境,吸引優質的人才加入,並善盡企業的社會責任,因此遠傳對於提升服務品質,始終不遺餘力。
郭忠良透露,像他就經常提醒門市人員,在提供服務之前,必須建立幾個基本觀念:首先,要以能夠提供客人貼心服務而感到自豪;其次,每個客戶需求不同,訴求的狀況也不一樣,因此,服務有時候會不公平;另外,客人難免會帶著情緒上門,為了安撫對方,服務有時也必須做出一點讓步。
值得一提的是,服務有時候還需要一點「演出」。當客人提出的要求,並不符合作業的規則,即使明知不可為,為了表示善盡服務的誠意,並減低顧客不舒服的感覺,門市人員還是應該透過一些動作的展現,讓消費者感受到你願意協助解決問題的態度。
當然,並非每位門市人員天生就知道該怎麼做到好服務,因此,反覆練習並熟悉服務的步驟,是做好服務的基本功夫。

從「僕人式服務」到「顧問式服務」

服務,早已成為這個時代的顯學,各行各業在與客戶的關係上,都離不開服務這件事。講究「服務力」,也成了大家在經營管理上的重點。
相較其於他類型的服務業,電信服務有一個特色,就是消費者的需求會不斷地改變,造成服務的內容和重點,也必須跟著調整和演化,才能追得上時代。
而遠傳,便一直扮演著電信服務「領頭羊」的角色。
郭忠良回憶,行動電話問世之初,功能簡單,用戶也不多,電信門市只要幫客人申辦門號,任務單純,也談不上有「服務」可言。
隨著手機用戶愈來愈多,遠傳也開始意識到「服務」所創造的「差異化」價值,因此從2003年起,不論直營或加盟門市,率先導入精緻化服務的概念,開啟了「遠傳式服務」的第一頁。
一開始,遠傳門市服務,是從落實基本禮儀著手,也就是「僕人式服務」的實踐。
曾經膾炙人口的《僕人:修道院的領導啟示錄》(The Servant: A Simple Story About the True Essence of Leadership)一書指出,真正的領導,扎根在日常的生活裡,從尊重、負責與體貼他人開始。同樣的「僕人」概念,也可以應用在服務之中,「找出客人的需求,竭力滿足,把顧客當主人,確實全心伺候他們,」袁興指出。
為了讓客人「賓至如歸」,除了服務禮儀之外,主動接近並服務客人,並快速而有效地提供服務,也是「僕人式服務」的重點。
不過在智慧型手機的出現後,也改寫了電信服務的面貌。郭忠良表示,經過了大約兩年的起步期,智慧型手機在2009年有了突破性的成長,隨著智慧型手機的普及,除了申辦門號、購買手機,消費者上門的需求,還增加了請教操作方式,以及故障排除。
舉例來說,當每一代新型號手機推出,便有消費者上門詢問手機的差異性、有哪些新功能與如何使用,另外,也有愈來愈多的爺爺奶奶,為了跟子女、家人有更多的聯繫,也都開始學著使用智慧型手機。
也因此,門市人員從原本銷售者的角色,多了一個「顧問」的身分,必須精準掌握客人的需求,使用各項工具展現專業,除了提出解決方案,還要貼心提供個人化加值服務。
要稱職扮演「顧問」,門市人員必須具備充分的專業知識,還要能分析、整合、說明,才能夠完成客戶的要求,甚至能夠預見對方未來的需求,積極提供專業的建議。比方說,當較為年長的顧客提出要辦手機,從他對科技產品認識的缺乏,就可以推想應是為了想跟子女、孫子多點互動;當上班族的客戶想要申辦平板,又能如何從他的職業出發,提供更合宜且有助於工作的產品和功能。
所以除了門市人員要有為客人解決疑難雜症的熱忱,扎實的教育訓練支援,以及系統工具的輔助,都是「顧問式服務」不可或缺的環節。

創新,從需求切入

貼心之外,「遠傳式服務」的另一個特色,就是「創新」。
袁興表示,遠傳門市有很多創舉,都可以說是電信產業的標竿,比方說近年來持續推動的「360度門市心服務」就是很好的例子。
由於電信服務與一般服務業有個很大的不同,它不像餐飲、遊樂或飯店業,是讓顧客從一開始,就抱持著享受歡樂的初衷前往。通常來到門市的客人,都是有購買需求或商品疑惑的消費者,要在這一類型的服務上讓客戶滿意,每項創新都更要從消費者的需求切入,讓服務變得更便利、有效率。
像是方便民眾付款的自助繳費機,就是為此而推出。很多客戶來到門市,只是想單純想繳費,需求簡單明確,就是盡速付清帳單並及早離開。為了省去這類客戶的排隊之苦,遠傳便推出自助式這樣的服務,既省時又便利。
其他還有「門市預約服務」,消費者可事先預約時間地點,節省等待的時間;「十分滿意,十分承諾」,只要在門市等候服務超過十分鐘,每一分鐘就有一塊錢的「致歉金」;「白金會員維修到府取件」,由遠傳外派物流至用戶處收送維修物件。看見客戶最明確的需求,並力求提供最即時的服務,這些創舉處處可見遠傳貼心的思維。
2012年5月開幕的台北車站直營門市,也是為了服務通勤的上班族客群,不但拉長了服務時間,從早上七點營業到晚間十一點,還增加了指定機種六十分鐘快修、免費Wi-Fi上網、每月免費課程等進階服務。透過這些創新服務,遠傳在各大服務滿意度調查中,持續領先同業,也讓服務品質再上一層樓。

讓客人驚豔的「WOW服務」

一直以來在服務上領先同業的遠傳,卻不曾因為對現狀自滿而停下提升服務的腳步。2014年起,除了原有「僕人式服務」、「顧問式服務」持續進化,「遠傳式服務」又多了一個新的元素──「驚豔」,也就是「WOW服務」。
「客人還沒想到的,你先幫他想到;客人沒要求的,你主動提供給他,就可以說是WOW服務,」袁興指出。
什麼是具體的WOW服務?曾經在美國知名遊樂園公司工作的袁興舉例,當地海鷗眾多,經常會飛下來搶小朋友手上的冰淇淋,為了服務客人,園方特別安排了專人隨伺在旁,只要小朋友的冰淇淋被海鷗搶走,立刻免費補給他新的冰淇淋;又或是小朋友坐上雲霄飛車前,工作人員會先收走他的冰淇淋,等他下車,再補新的給他。
「如果園方不做這些事,並不會造成『扣分』,一旦做了,卻是大大的『加分』,」袁興強調,客人沒要求的,你主動做到一百二十分,就會帶來客人在心中喊「WOW」的驚豔效果。
電信門市如何落實「WOW服務」?其實,服務過程的每個小地方,都是切入點。舉例來說,門市人員如果能夠記得客人的名字,對方每次上門,都能全程以姓氏稱呼,客人的感覺一定很不一樣。
另外,「WOW服務」很重視客人的獨特性,門市人員在了解對方的喜好、習慣後,可以提供對方一些加值的服務,比方說,如果發現對方是電影愛好者,可以推薦他下載電影相關的APP。另外,像是門市人員特地為年長的客人寫下手機使用的方法,或是幫隻身在台灣的外籍新娘準備蛋糕慶生,都是從貼心出發,讓消費者獲得驚豔、感動的服務。
「其實,不管服務方式如何演化,服務客人,還是從關懷對方做起,」郭忠良強調,即使通訊速度愈來愈快,無距離的溝通、貼心的服務,永遠都是打動客戶的不二法門。

<目錄>

序 客戶滿意,是遠傳持續成長的最大動力

第1部:只有真心,沒有距離的遠傳 ─ 把客人當家人的服務理念

1.提供溫暖的服務,讓愛遠傳
2.用心,就是要讓客人說WOW
3.訂作感動滿分的門市待客學
4.任何時候都能滿足客戶需求
5.尋找最佳夥伴,攜手創造「三贏」

第2部:懂待客也會帶人的交心哲學 ─ 7位金牌店長的款待服務

1.靈活變通,連外國客人也說讚(台北西寧南蔡佩君)
2.圓融細心,贏得客人的微笑(中壢龍東洪龍輝)
3.真心款待,服務不只是做好SOP(花蓮中正張瑞萍)
4.穩扎穩打,將服務落實為習慣(台中三民賴惠敏)
5.歡喜服務,每位客人都是貴人(新營民治吳珊蝞)
6.主動出擊,帶給客戶超乎想像的服務(高雄博愛陳忠明)
7.柔軟堅毅,用小動作傳遞大感動(屏東民生劉盈君)

第3部:第一線傳遞的感動 ─ 20則有溫度的服務故事

1.服務,就是解決疑惑
   被取消的違約金/尋找爺爺的專屬手機/當客戶的手機中毒了/千里親情一LINE牽/熱情加主動,訊號無死角

2.服務,就是將心比心
   消失的女兒,心急的媽/宅配到府的維修服務/用愛推出溫馨路/每一筆手指輸入的溫情/寒風中的溫暖壽司

3服務,就是使命必達
   失而復得的珍貴照片/拼回撕碎的繳費收據/消失的螢幕,不滅的聯繫/電話那頭的溫柔天使/下班後的手機教學課

4.服務,就是多想多做
   遇上細心靈活的萬事通/沉默爺爺的溫柔心聲/聽見無聲的謝意/為客奔波的熱忱汗水/改變客戶心意的神奇熱忱

第4部:服務背後的精工細琢 ─ 營造最佳體驗的幕後團隊

1.有好的管理,才有好的服務
2.全方位服務背後的超級團隊
3.打造「集客力」的特色門市

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<序言>

遠傳電信總經理 李彬

遠傳電信總經理  李彬

 

提到遠傳,你會想到什麼?
一般民眾首先想到的,應該是那句「只有遠傳,沒有距離」;至於遠傳的用戶們,印象最深刻的,應該是進入門市辦理業務時,從進門開始,到離開的那一刻,都能感受到門市人員想要做好服務的用心和誠意。
是的,遠傳最引以為傲的,就是能夠為消費者提供「沒有距離的服務」。也因為我們總是把客戶的需要擺在第一順位,不但把他們當家人,而且永遠想得比他們更快一步,創造出差異化的服務,因此多次拿下媒體服務大獎,成為台灣電信服務產業的標竿。但是我們並沒有因此自滿,因為服務沒有最好,只有更好,即使獲得諸多的肯定,我們總是以「更好的服務」,做為下一次的目標。

 

服務,必須以「人」為本。我們從企業理念的推動,到教育訓練的落實,讓每一位門市人員在面對客人時,都能展現專業的服務,以及細膩的關懷,結果就是門市人員和消費者之間,互動出許多的動人故事──無論是幫思子心切的母親,透過手機的通訊軟體,聯絡上海外失聯的學子,或是見到帶傷進入門市的老爺爺,協助擦藥、陪伴聊天,每當我聽說了這些故事,就再一次以遠傳優質的服務為榮。

 

遠傳在服務上的另一個特色,就是「創新」。遠傳的360度全心服務領先業界,每年更推出一到三項全國創新服務,帶動產業升級。有鑑於行動上網和APP已與生活密不可分,遠傳也讓服務與時俱進,除了二十四小時的電話客服外,2012年更推出「遠傳360度行動客服APP」、2013年再接再厲推出「即時文字客服Online Chat」,讓服務超越時間和空間的限制,扮演消費者行動生活的最佳夥伴。

 

值得一提的是,遠傳的體貼服務,更展現在社區關係的深耕經營上。舉例來說,松江門市的開幕,有別於新型態的商業模式進駐影響到傳統攤商經營,遠傳店長特別四方奔走,在不影響營運的狀況下,讓門市生意與地方經濟共榮,進而創造雙贏商機,這樁美事也流傳於當地,成為一番佳話。

 

遠傳開台至今,與用戶攜手走過十八個年頭,經歷過多次行動科技的變革與演進,遠傳的用戶總是陪著我們成長進步,我們由衷感謝遠傳用戶對遠傳的肯定,因為用戶滿意,就是遠傳持續成長最大的動力,而我們也相信,只有認真回應每位客戶的喜好與需求,服務才能感動人心。
展望未來,遠傳將持續朝著「生活有遠傳,溝通無距離、人生更豐富」的企業願景前進,也希望能貼心掌握每一次的服務互動,提供如同家人般「零距離的溫暖」。