客戶管理應用技巧

本書特色

　    21世紀企業成功的關鍵，不再是對產品的關注，要轉移到對客戶的關注。
　　
　　「顧客是上帝」，這句商界的老話已經流傳了幾個世紀。現在，情況並沒有多大改變，只不過你公司的客戶也可能正是其他公司所要費心爭取的。
　　
　　由於技術進步和全球化，你永遠不知道會出現什麼樣的競爭形式，別公司把你的客戶吸引走。
　　
　　例如，亞馬遜公司利用Internet進行交易，曾經名不見經傳，卻令圖書零售業的領軍者巴諾書店相形見絀，自愧不如；IBM受到了新生力量戴爾的挑戰；美國汽車公司受日本和韓國汽車製造商的影響，美國汽車公司目前正蒙受著巨大的損失。
　　
　　面對激烈的市場競爭，我們更加清楚地看到：與客戶建立長期、良好、穩固的合作關係，對於一個公司來說，是多麼重要！你的任何一個疏忽，都可能讓你失去客戶。
　　
　　西方有句諺語：「客戶是上帝」，其實，客戶不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不著的，是不會給企業創造利潤的；而我們的客戶都是有血有肉，有情感的，更重要的是客戶要消費我們的產品，是給我們企業「送錢」的人，因此，客戶是企業惟一的利潤中心。企業要依靠客戶來生存，客戶不是上帝，而是企業生存、發展的衣食父母，所以公司要不斷地努力提高客戶忠誠度和客戶盈利性。
　　
　　以大陸航空公司為例。1994年末，大陸航空公司已經連續4年虧損，平均每年虧損9.6億美元。客戶對該公司當時的運營方式有頗多抱怨——不可靠、不整潔，而且經常弄丟乘客的行李。美國交通部按照航班準時起降情況將大陸航空公司排在最後一名，但在1995年3月，大陸航空公司卻從最後一名躍升為第一名。2000年，在客戶滿意度調查中，大陸航空公司位列第一。
　　
　　公司經營，其實就是對內和對外：對外和客戶打交道，對內和員工打交道。前者是做經營，後者是做管理。
　　
　　一個公司要獲得成功並求得發展，必須充分瞭解你的客戶，知道客戶在眾多的產品和品牌、價格、供應商面前，將作出什麼樣的選擇？
　　
　　20世紀90年代中期，戴爾公司推行了一種新穎的電子商務商業模式。該公司的策略是不透過任何中間環節(如零售店)，而利用Internet進行直接銷售，此舉成為21世紀初有口皆碑的成功案例。
　　
　　一個公司的成功與否，幾乎取決於它能否為自己的客戶提供更好的服務或者提供更優質的價值主張。
　　
　　本書採用的客戶管理方法，證明了公司的穩健發展不僅要領先客戶的數量和忠誠，而且要依靠客戶的盈利能力。
　　
　　所謂客戶管理，就是在全面瞭解客戶的基礎上進行資源整合和創新服務，為客戶提供最大的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的合作夥伴關係。卓越的客戶管理，不僅是維繫客戶的手段，同時也是提升企業核心競爭力的有效途徑。
　　
　　如何瞭解客戶的需求，它是企業戰略，貫穿企業每一部門和經營環節。要瞭解其需求首先要識別客戶、分析客戶的愛好和購買力以及購買慾望，要做到這些，企業應該把客戶作為一項重要資源來管理，只有對客戶資源進行有效的管理，才能使客戶價值得以充分的實現。
　　
　　本書是管理專家的市場運作寶貴心得，解析客戶管理的具體實施步驟、執行技巧，保證為貴企業帶來運作績效！
 

劉宗易

憲業企管顧問公司顧問師、 企管班<客戶管理培訓班>課程講師