服務業行銷與管理, 3/e

古楨彥

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商品描述

臺灣服務業發展快速,產值日漸龐大,從業人口逐年增加。所以服務業對國家之經濟成長,將扮演越來越重要的角色。本次改版有以下特色:一、刪除競賽企劃在單獨一章解說,改放置在書中適合章節呈現:市面上看到服務業行銷與管理的書籍均有探討相關理論和案例說明,顯少有實作成果呈現。在本書中,讀者可閱讀到前述競賽獲獎部分作品內容。二、新增「服務行銷新趨勢」內容:在本書四章章末新增專欄,內容涵蓋人工智慧、物聯網、機器人、共享辦公室等,掌握產業最新資訊,了解未來發展趨勢。三、書中第1-11章均有案例內容更新。

◎完整理論探討:章前章後「服務大視界」、「服務這樣做」,引領讀者深度探究產業個案,更加入動腦思考及問題討論促進學生思考。
◎四大趨勢個案:新增「服務行銷新趨勢」主題,掌握最新產業資訊,了解未來發展趨勢。
※人工智慧串接物聯網 讓金融服務更完善
※摩斯漢堡送餐機器人
※翻轉沒落商區 推動共享辦公室
※全銀髮主廚餐廳 營造「家」感覺吸客
◎最HOT個案:更新章中「快送Service」小專欄,將服務業案例搭配相關教學影片,以QRCode的形式呈現,結合時事讓學習不枯燥。
◎融入競賽實務:運用作者涵蓋行銷創意、數位行銷創新企劃、遊程設計等十四項輔導相關競賽經驗,提供讀者創意或創新服務業策略,以便為將來投入服務業奠定基礎。
◎分組教學活動:藉由分組互動式的學習來探討服務業問題,訓練學生思考能力,亦增進師生的關係和互動。

目錄大綱

第一章 服務業的重要性
 1.1 服務業的重要性
 1.2 臺灣青年就業情形
 1.3 臺灣服務業現況發展和面臨難題
 1.4 服務業行銷與管理的關聯建構

第二章 服務內涵、擴展服務行銷組合7P
 2.1 服務的意義和範圍
 2.2 服務的分類和特性
 2.3 擴展服務行銷組合7P

第三章 顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
 3.1 服務知覺價值
 3.2 服務品質
 3.3 顧客滿意度
 3.4 顧客忠誠度

第四章 體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向
 4.1 體驗行銷
 4.2 體驗價值
 4.3 顧客行為意向

第五章 服務接觸與流程管理
 5.1 服務接觸
 5.2 顧客關係管理
 5.3 服務流程設計與服務藍圖

第六章 服務實體環境
 6.1 服務實體環境之角色扮演
 6.2 服務實體環境之理論與構面
 6.3 服務實體環境之美學價值
 6.4 服務實體環境與商圈選擇之關聯性

第七章 顧客抱怨與服務補救
 7.1 顧客抱怨行為
 7.2 服務缺失
 7.3 服務補救
 7.4 顧客對有效服務補救的反應

第八章 行銷溝通與服務推廣
 8.1 行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態
 8.2 行銷溝通環境變動和整合性行銷溝通之必要性
 8.3 溝通之過程和有效行銷溝通之步驟
 8.4 設定促銷預算方法和影響設計推廣組合之原因

第九章 服務業人力資源管理
 9.1 人力資源管理會計之重要性
 9.2 服務業人才招募與培訓
 9.3 服務業人才運用與激勵
 9.4 服務業人才生涯發展

第十章 服務業競爭與服務創新研發
 10.1 服務性企業持續競爭優勢
 10.2 服務業競爭策略
 10.3 服務業關鍵成功因素
 10.4 服務創新研發

第十一章 服務市場行銷與服務業創業
 11.1 服務市場內涵
 11.2 服務市場區隔
 11.3 服務市場定位
 11.4 服務業創業